Дефектовки: Недопустимое название — Викисловарь

Содержание

Акт дефектовки в автосервисе — Транспорт на vc.ru

{«id»:307121,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/transport\/307121-akt-defektovki-v-avtoservise»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:1}

{«id»:307121,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:307121,»gtm»:null}

3697 просмотров

К внутренней документации автосервиса всегда ставится много вопросов касательно формы и содержания. Акт дефектовки автомобиля не относится к бланкам строгой отчетности, из-за чего его структура и содержание отличаются у разных СТО.

Рассмотрим основные требования к документу и определим, что должно входить в акт для корректной работы автосервиса.

Зачем нужны акты дефектовки на СТО?

Акт дефектовки в автосервисе — это диагностический лист, в котором отражается техническое состояние автомобиля и обнаруженные неисправности при диагностике. Информация из документа сохраняется в базе данных СТО и предоставляется в распечатанном виде клиенту — так владелец автомобиля узнает об обнаруженных проблемах в автомобиле, а автосервис может предложить услугу ТО или ремонта. Документ полезен сразу для обеих сторон: клиент может контролировать техническое состояние ТС, а СТО — сохраняет лояльность клиента и увеличивает средний чек.

Дефектный акт автомобиля отличается от дефектной ведомости — последняя относится к первичной документации, подтверждающей наличие дефектов в транспортном средстве. Дефектная ведомость позволяет получить только данные обо всех неисправностях автомобиля — акт же подтверждает проведение дефектовки, а также отражает оценку экспертной группы по устранению выявленных неисправностей.

Документ составляется при проведении планового технического осмотра, при поступлении автомобиля на ремонт, обслуживание или дооборудование. При выявлении скрытого дефекта в процессе ремонта может быть назначена более глубокая дефектовка детали с привлечением профильных специалистов. Целью заполнения диагностического листа считается определение всех технических и косметических неисправностей транспортного средства или детали автомобиля, а также наличие списка с инструкцией по восстановлению выявленных дефектов.

Что должно входить в диагностический лист

Стандартизированной формы содержания для акта дефектовки нет — документ может отличаться по содержанию у разных предприятий. Бланки для актов могут печататься на чистой или брендированной бумаге размером А6–А4. Заполненный документ должен содержать подпись и расшифровку подписи всех должностных лиц экспертной группы.В образец акта дефектовки для автосервиса обязательно входят:

  • Название станции технического обслуживания.
  • ФИО мастера, проводившего диагностику автомобиля.
  • Список должностных лиц, входящих в экспертную группу.
  • Данные транспортного средства.
  • Перечень обнаруженных дефектов.
  • Рекомендации по устранению выявленных неисправностей транспортного средства.
  • Состав контрольной группы с указанием ФИО и должностей экспертов, проводивших проверку ТС.
  • Дата и время проведения дефектовочных работ.

Диагностический лист не имеет юридической силы для страховых компаний или как документ, используемый для судебных разбирательств при попадании автомобиля в ДТП, либо для решения гарантийных вопросов с официальными дилерами. Акт не должен включать опись характера повреждения или выработки дефектовочных комплектующих, а также причины износа детали и показания остаточного ресурса.

При желании владелец СТО может добавить в форму документа список рекомендуемых товаров, которые потребуются для устранения выявленных недостатков. Это позволит увеличить средний чек автосервиса и повысит лояльность клиентов.

Таким образом диагностический чек-лист необходим только для оценки плана работ при составлении заказ-нарядов и не может использоваться в качестве доказательства при списании автомобиля в утилизацию или для снятия с учета в ГИБДД.

Когда требуется составление акта дефектовки автомобиля на СТО

Документ оформляется каждый раз при визуальном осмотре автомобиля, а также при проведении диагностических и дефектовочных работ. Акт дефектовки составляется после оформления акта приема-передачи транспортного средства и не может заменять данный документ. Поступивший на проверку автомобиль отдается в дефектную службу автосервиса, где проводятся следующие работы:

  • Визуальный осмотр автомобиля, а также отдельных узлов и агрегатов.
  • Демонтаж агрегатов и механизмов транспортного средства, в которых возможно наличие неисправностей для последующей диагностики.
  • Обнаружение скрытых повреждений в узлах и агрегатах автомобиля.
{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Также могут проводиться метрологические испытания по оценке состояния геометрии кузова, токсичности двигателя или работоспособности поврежденных деталей автомобиля. Весь перечень обнаруженных дефектов или метрологических испытаний указывается в документе. Основная задача документа — зарегистрировать факт выявления неисправности транспортного средства, а также определить корректные методы по устранению дефектов. Аналогичная процедура проводится при поступлении на ремонт отдельной сложнотехнической детали на автомобиль. Например, электронного блока управления или двигателя в сборе.

Акт дефектовки запчасти от автосервиса составляется в нескольких образцах, один из которых может выдаваться на руки владельцу транспортного средства. Данный документ не относится к бланкам строгой отчетности, поскольку не содержит данных контрагента СТО и платежных реквизитов — диагностический лист не может приравниваться к кассовому чеку и использоваться для приема оплаты за услуги населению.

Инструкция по заполнению дефектного акта

В начале документа ставится штамп предприятия или надпись с грифом утверждаю и номером приказа на СТО, свидетельствующего об утверждении формы акта на данном предприятии. Далее указывается дата проведения, время начала и окончания проверка автомобиля, а также юридический адрес автосервиса и фактический, если местоположение дефектовочного цеха отличается от юридического адреса СТО.В документе обязательно указывается информация об автомобиле — в список регистрируемых данных входят:

  • Марка и модель транспортного средства.
  • Год выпуска и наименование комплектации автомобиля.
  • Тип автомобиля или кузова.
  • Инвентарный номер и код шасси.
  • Идентификационный номер ТС (VIN-код).
  • Пробег транспортного средства на момент проверки.

Информация об автомобиле указывается в формате списка или таблицы. Под форматированием могут указываться примечания экспертной комиссии, а также прописывается общее техническое состояние — например, «доставлен после аварии», «поступил со снятым двигателем». Мастер, проводивший диагностику, также должен указать, что VIN-номер, цвет кузова, госномер и объем двигателя соответствуют предоставленному СТС.Далее в документе указывается таблица, содержащая результат дефектовочных работ. В таблице описываются следующие данные:

  • Полный перечень обнаруженных дефектов.
  • Наименование деталей, которые подлежат окраске, замене или ремонту.
  • Способы устранения выявленных проблем.
  • Количество и единицы измерения неисправностей.

Решение экспертной группы о вариантах устранения каждого дефекта должно быть единогласным. При невозможности точно определить техническое состояние, размер выработки и износа детали, назначается более глубокая дефектовка с передачей прав профильным специалистам. Если проверка сложнотехнического агрегата автомобиля занимает несколько дней, в таблице дополнительно указывается дата и время выявления каждой неисправности.

Пример дефектовочной таблицы:

В конце акта дефектовки запчасти от автосервиса указываются ФИО и должности всех членов экспертной группы. Требования к составу комиссии:

  • Руководитель СТО или его заместитель, уполномоченный на подпись подобных документов.
  • Главный инженер автосервиса, либо начальник цеха или отдела СТО.
  • Административный управляющий, отвечающий за состояние рабочего оборудования, диагностического и измерительного инструмента, использованного при дефектовке.
  • Технический специалист-механик, проводящий дефектовку транспортного средства.

Каждый сотрудник автосервиса указывает свою личную подпись и ее расшифровку. После чего документ предоставляется владельцу транспортного средства для согласования.

Клиент СТО должен согласовать перечень проводимых работ по устранению выявленных дефектов и список предложенных товаров для ремонта и ТО автомобиля.

При заполнении документа запрещается использовать сокращения, а опись всех дефектов и экспертная оценка по устранению неисправностей должны прописываться максимально четко. В документе запрещены любые исправления — при совершении ошибки составляется новый акт.

А вот пример диагностического листа из программы АвтоДилер Онлайн:

Особенности при работе с актами дефектовки для автосервиса

Поскольку нет строгого регламента по использованию и оформлению документа, при работе с актами дефектовки часто возникают затруднения. Разберем основные моменты, которые стоит учитывать:

  • Диагностический лист разрабатывается согласно принятой на СТО форме учетной документации. При этом владелец автосервиса вправе вносить изменения в форму без уведомления надзорных органов. Документ может заполняться от руки на готовых бланках — для этого допускается использование копировальной бумаги.
  • К хранению документа не предоставляется особых требований. Акт должен храниться на территории предприятия в течение 3 лет, после чего передаваться в архив или утилизироваться.
  • Информация, которую содержит диагностический лист, не является коммерческой тайной предприятия, однако не подлежит открытому распространению. Использование регистрационных данных автомобиля и клиента автосервиса регламентируется политикой обработки персональных данных.
  • Передача или изъятие диагностического листа государственным органам власти возможны только при наличии специального распоряжения. В остальных случаях копия дефектного акта может предоставляться только владельцу транспортного средства по его требованию.
  • Документ может использоваться без наличия мокрой печати, поскольку диагностический лист не относится к бланкам строгой отчетности и считается внутренней документацией автосервиса. Заполненный бланк полностью теряет юридическую силу при отсутствии всех подписей экспертной группы, проводивших дефектовку транспортного средства.
  • К акту могут прикрепляться фото и видеоматериалы, а также чертежи с указанием произведенных измерений во время экспертизы. При проведении метрологических испытаний к бланку также добавляются результаты тестирования — нормы экологичности двигателя, величина искривления кузова и т. д.
  • В случае проведения дополнительной экспертизы или более глубокой дефектовки составляется отдельный диагностический лист, который прикрепляется к телу первого документа.

Диагностический лист не может заменять бланки с описью повреждений транспортного средства при поступлении на ремонт в автосервис, а также использоваться в качестве платежного реквизита или квитанции.

Резюме

Дефектный акт — документ первичной отчетности, свидетельствующий о проведении диагностики и дефектовки транспортного средства. В нем отображаются все выявленные дефекты и скрытые неисправности, а также рекомендации по ремонту и восстановлению автомобиля.

Документ используется для ведения внутреннего учета автосервиса — для расчета стоимости ремонтных работ СТО и составлении сметы на заказ комплектующих, для разработки заказ-нарядов. Акты не подлежат строгой отчетности и могут печататься в свободной форме, при этом содержимое бланка требует согласования с владельцем ремонтируемого транспортного средства.

Составление диагностических листов позволяет обосновать клиенту перечень услуг и товаров в заказ-наряде, а также расширить средний чек автосервиса. Выдача актов дефектовки повышает лояльность аудитории СТО и увеличивает количество повторных заездов, поскольку обеспечивает прозрачность сервисных услуг и упрощает содержание автомобиля в технически исправном состоянии.

Источник статьи —

Акт дефектовки и дефектный акт, их правильное юридическое составление

Акт дефектовки — письменный документ, который составляется заинтересованными сторонами и подтверждает техническое состояние того или иного объекта материального мира. Формально, описанный документ можно сопоставить с дефектным актом, большой разницы нету. Для удобства, в настоящей статье мы будем считать их идентичными друг другу.

 

В процессе осуществления предпринимательской деятельности, иногда выявляются детали которые не соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Тем не менее, для установления факта расхождения технических параметров исследуемой вещи, необходимо соблюсти определенную процедуру.

 

Обозначим основные моменты проведения дефектовки:

 

1. В целях объективности, акт должен составляться комиссионно. Для участия в процедуре необходимо пригласить всех заинтересованных лиц.

 

В таким лицам можно от нести:

— представителей поставщика,

— представителей покупателя,

— мастера, который выявил несоответствие и технические специалисты, которые будут производить технические процедуры при осмотре детали,

— представитель завода-изготовителя,

— представителя организации, которая осуществляет гарантийный ремонт,

— независимых экспертов в необходимых областях,

— иных потенциально заинтересованных лиц.

 

Список участвующих в комиссионном акте осмотра составляется индивидуально, исходя из уникальных особенностей складывающейся ситуации. Некоторые представители, за ненадобностью, могут не включаться в комиссию. Однако, необходимо помнить, что если какая-либо из заинтересованных в анализируемом процессе сторона не будет уведомлена о проведении такого комиссионного обследования, то это обстоятельство может быть положено в основу требований о признании проведенного обследования недействительным.

 

2. Сроки проведения исследования объекта. Договором поставки товара (или иным подобным документом) может предусматриваться временной срок, в течении которого получатель товара обязан принять его или заявить о наличии недостатков в товаре. В таком случае, дефектный акт должен быть составлен в установленные договором сроки. Исключением является ситуация с выявлением скрытого недостатка, который не мог быть установлен при принятии товара и его первоначального фактического осмотра.

В случае привлечении с осмотру сторонних лиц, необходимо уведомить их об этом заранее. Обычно, данным лицам направляется телеграмма с уведомлением о вручении не менее чем за три рабочих дня до проведения мероприятия. Данный временной интервал может быть увеличен для организаций и физических лиц, находящихся в других субъектах Российской Федерации.

Если заинтересованные лица уведомлены о проведении исследования и отказались от участия в нем, либо не ответили на направленную корреспонденцию, то возможно проведения осмотра и без их участия.

 

3. Письменное протоколирование проводимого мероприятия. Дефектный акт должен в обязательном порядке иметь письменный вид. Устные договоренности сторон не имеют процессуального значения для последующих разбирательств.

 

Акт должен подробно описывать следующую информацию:

— время и место составления,

— наличие естественного или искусственного освещения,

— используемые технические средства,

— состав присутствующих лиц,

— описание детали до исследования и в процессе,

— выявленные несоответствия детали предъявляемым требованиям,

— замечания и дополнения присутствующих лиц,

— оригинальные подписи членов комиссии,

— возможно указание дополнительной информации.

 

4. Каждый из участников осмотра вправе получить копии составляемых комиссией документов, в том числе дефектного акта. К нему могут прикладываться любые значимые для дела документы и их копии, в том числе аудио и видео записи процедуры. В случае несогласия участвующих в осмотре лиц с результатами и процедурой проведения осмотра, в акте осмотра может быть сделана соответствующая запись.

 

В любом случае, проведенное исследование будет носить предварительный характер и не может быть использовано как сто процентное доказательство наличия того или иного обстоятельства. Любые проведенные исследования могут быть оспорены в судебном порядке.

 

Иные размещенные на нашем сайте образцы юридических документов, в том числе дефектного акта, могут быть Вам полезны. Для ознакомления с ними, необходимо перейти в подраздел сайта «Образцы документов». Юридические публикации размещены в подразделе «Вопрос-ответ». Если Вы испытываете некоторые затруднения в составлении необходимого документа, мы готовы Вам в этом помочь.

Желаем удачи!

 

Акт дефектовки. Образец составления и бланк для скачивания 2022 года

Акт дефектовки или, правильнее, дефектный акт является первичным учетным документом, сопровождающим акты приема-передачи оборудования или иного имущества, акты приема оборудования или иного имущества в эксплуатацию, акты осмотра места происшествия, акты освидетельствования и т.д.

Файлы в .DOC:Бланк акта дефектовкиОбразец акта дефектовки

Назначением дефектного акта является фиксация различного рода повреждений и неисправностей с указанием вариантов исправления дефектов.

Когда составляется

Сфера применения актов дефектовки обширна. Так, дефектные акты составляются с целью:

  1. установления стоимости восстановительного ремонта автомобилей, пострадавших в ДТП;
  2. установления размера страхового возмещения;
  3. фиксации повреждений оборудования вследствие неправильного монтажа для последующего направления претензий;
  4. фиксации недостатков объекта недвижимости, сдаваемого в эксплуатацию после завершения строительства или капитального ремонта. Об особенностях составления акта ввода объекта в эксплуатацию подробнее рассказано в материале по ссылке;
  5. фиксации дефектов имущества, приобретенного по договору купли-продажи;
  6. фиксации факта повреждения арендованного имущества и т.д.

Вне зависимости от назначения акта составляется он всегда по результатам осмотра предметов, объектов или оборудования специалистом или экспертом.

Виды актов

Форма акта определяется характером правоотношения, в связи с которым производится осмотр на предмет выявления дефектов. Так, акт о дефектах оборудования составляется в соответствии с Постановлением № 7 Госкомстата РФ от 21.01.2003 года:

  • в случаях выявления дефектов оборудования в процессе его монтажа или проведения пусковых или наладочных работ;
  • при выявлении дефектов качества основных средств предприятия, установленных в результате проведения инвентаризации.

Акт составляется экспертной комиссией. В акте, помимо констатации факта наличия дефектов, должно содержаться также и заключение о возможности или невозможности исправления этих дефектов.

В случае если исправление будет признано невозможным, в соответствии с Приказом №26 н Минфина РФ от 30 марта 2001 года составляется акт о списании дефектного оборудования.

Акт дефектовки объекта строительства или капитального ремонта составляется в соответствии с требованиями к первичным бухгалтерским документам, установленными ст. 9 Закона РФ «О бухгалтерском учете». В тексте акта должны присутствовать:

  • список выявленных дефектов;
  • список мер, необходимых для устранения выявленных дефектов.

Акт дефектовки поврежденного в ДТП транспортного средства составляется по результатам проведенного специалистом или экспертом технического осмотра автомобиля. В акте перечисляются все поврежденные узлы и части автомобиля, способы и стоимость восстановления автомобиля или признание факта невозможности его ремонта.

Составление акта

Унифицированной и обязательной к применению формы акта дефектовки не существует. В рамках предприятия бланки дефектных актов разрабатываются самостоятельно и закрепляются в учетной политике организации для целей бухгалтерского учета.

На нашем сайте вы можете скачать бланк дефектного акта, нуждающийся в небольшой индивидуализации в зависимости от вида акта.

Дефектовка изношенных деталей машин и оборудования и определение маршрутов восстановления деталей

Содержание и порядок выполнения работы. Дефектовкой называется процесс технического контроля (осмотра, измерения и при необходимости испытания) деталей и сопряжений с последующей их сортировкой. В зависимости от величины износа, вида и характера повреждений детали при дефектовке сортируют на годные без ремонта, требующие ремонта и негодные. Контроль (сортировка) деталей проводится в соответствии с техническими условиями, составленными ГОСНИТИ по каждой марке тракторов и их деталей.

Все детали, подлежащие дефектовке, должны быть чистыми и сухими. Детали измеряют при помощи универсальных или специальных контрольно-измерительных инструментов и приборов (измерительных линеек, штангенциркулей, микрометров, индикаторов, нутромеров индикаторных, дефектоскопов и др.).

Дефектовка деталей в зависимости от специализации ремонтного предприятия и принятого метода ремонта машин может быть обезличенной или индивидуальной. В первом случае все детали предварительно группируются по методам измерения и применяемым инструментам. Клапаны, валы, пружины, болты, шпильки и т. д. При индивидуальной дефектовке все детали данного узла или агрегата контролируются комплектно и годные детали в специальной таре отправляются в комплектовочное отделение.

Дефектовщик при контроле деталей в первую очередь проверяет наличие дефектов, при которых данная деталь считается негодной, и только после этого проверяет остальные возможные дефекты. Каждый дефектовщик должен знать все возможные дефекты на деталях ремонтируемых машин, определять их характер и величину, уметь пользоваться контрольно-измерительным инструментом и приборами и знать сочетания дефектов по технологическим маршру-

Варианты сочетаний дефектов в деталях изучаются путем дефектовки достаточного количества деталей одного наименования.

В результате проведенной работы студенты должны убедиться в том, что износные дефекты на деталях машин встречаются в определенных сочетаниях.

Для выполнения данной работы группа студентов делится на звенья по 3—5 человек, каждому из которых вручается бланк карты дефектовки той детали, на которую будет составлять маршрутную технологию данное звено. В качестве образца приводится форма карты дефектовки опорного катка трактора ДТ-75. Замеры следует проводить в местах наибольшего износа детали.

При записи дефектов в карту дефектовки необходимо учесть, что один и тот же дефект, устраняемый в зависимости от его размера разными технологическими методами, указывается столько раз, сколькими методами он устраняется. Например, износ клапанных гнезд головки цилиндров в зависимости от его величины устраняется фрезерованием или путем постановки колец; при износе внутренней резьбы применяется перенарезание ее на ремонтный размер или постановка ввертышей, а для наружной резьбы — нарезание резьбы ремонтного размера или наплавка с последующей нарезкой новой резьбы номинального размера.

Каждый студент звена должен продефектовать 25—30 деталей и данные замера записать в карту дефектовки.

Затем обрабатывают данные всех карт, заполненных студентами звена, и определяют сочетание дефектов в данной детали. Для этого звену вручается форма таблицы, в которой по вертикали записывают обнаруженные сочетания дефектов, а по горизонтали номера дефектов по карте дефектовки и данные их обработки. Так, из всех карт выбирают детали, имеющие одинаковое сочетание дефектов, определяют их количество (в штуках и процентах к общему количеству замеренных деталей) и составляют форму.

В результате обработки карт дефектов деталей обнаруживается очень большое количество различных вариантов сочетаний дефектов, для каждого из которых составлять отдельный технологический процесс нецелесообразно.

Под маршрутом восстановления деталей машин понимается содержание работ по устранению комплекса сочетаний дефектов на детали единым технологическим процессом.

Поэтому варианты сочетаний дефектов, отличающиеся между собой наличием или отсутствием одного незначительного дефекта, объединяются в один маршрут.

Кроме того, некоторые варианты сочетаний дефектов объединяются в один маршрут по технологическим соображениям, например восстановление соосных поверхностей, посадочного места, шпоночной канавки и др.

В один маршрут также включают варианты сочетания дефектов, отличающиеся от основных вариантов, куда входит большее количество деталей, отсутствием только одного дефекта и охватывающие при этом сравнительно небольшое количество деталей.

В одном маршруте можно объединить варианты сочетаний, включающие различные дефекты, которые устраняют одинаковым технологическим методом с приблизительно одинаковой трудоемкостью (трещины в разных местах детали, небольшие изломы и сколы, деформации различного характера и величины и др.).

Таким подбором значительно сокращается количество маршрутов, на каждый из которых составляется единый технологический процесс.

Отчет о работе.
1. Представляют карту дефектовки установленного количества одноименных деталей (например, опорного катка).
2. Совместно со студентами звена представляют обнаруженные сочетания дефектов.

Дефектовка (диагностика) компрессорного оборудования в Екатеринбурге

ДЕФЕКТОВКА (ДИАГНОСТИКА) КОМПРЕССОРНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Компрессор как и любое оборудование имеет свой определенный ресурс работоспособности заложенный в него заводом изготовителем. Рано или поздно наступает момент, когда оборудование выходит из строя. Современный компрессор это достаточно сложная машина со множеством узлов и агрегатов. Человеку без должной подготовки очень сложно найти и выяснить причину выхода из строя компрессора, на практике начинают менять разные детали компрессора не имеющие отношения к проблеме и тратя значительные денежные средства.

Наши специалисты каждый день сталкиваются с различными ситуациями связанными с поломками компрессоров. Мы проходим обучения на предприятиях производителях компрессорной техники, тщательно разбираем каждый случай аварии и сохраняем его в нашей базе. За время нашей работы мы получили огромный опыт по ремонту компрессоров различных марок. Сервисные инженеры Уральской компрессорной Компании имеют в своем распоряжении специальное оборудование и инструменты для выявления и устранения неисправностей.

Для точного определения причины выхода из строя компрессора мы предлагаем услугу по дефектовке (диагностике) компрессорного оборудования.

В случае выхода из строя компрессора сервисный инженер прибудет к Вам на предприятие и произведет комплекс работ по диагностике и дефектовке компрессора, после чего выдаст заключение с указанием вышедших из строя деталей, рекомендаций по дальнейшему ремонту и эксплуатации компрессора.

На практике во время проведения дефектовки довольно часто сервисному инженеру получается восстановить компрессор либо обеспечить его временную работоспособность до момента проведения ремонта, но все зависит от каждого конкретного случая.

Обратившись в Уральскую Компрессорную Компанию для проведения дефектовки (диагностики) компрессора, Вы получите квалифицированную помощь и сэкономите значительные средства, нежели при самостоятельном поиске неисправности и замене лишних деталей компрессора.

Отправить запрос

Акт дефектовки автозапчасти (образец заполнения 2022)

Акт дефектовки – документ фиксирующий текущее техническое состояние объекта (автозапчасти). Акт составляется в двух экземплярах.

В статье поговорим об акте дефектовки автозапчасти. Кроме данного документа на нашем сайте вы можете найти ссылки на другие подобные акты: → Акт приема-передачи автомобиля; → Передаточный акт при реорганизации; → Акт на уничтожение документов.

Акт дефектовки автозапчасти

Документ создается для фиксации недостатков в момент осмотра неисправности в запчастях. Обычно он представляет собой таблицу, в которой прописываются все необходимые работы, требующиеся для устранения неполадок без указания стоимости. По этим признакам этот документ напоминает смету. Различные организации могу использовать свои собственные формы заполнения данного документа.

Но всегда в них должны быть прописаны следующие пункты: (нажмите для раскрытия)

  • информация о лицах, которые входят в экспертную комиссию;
  • наименование запчасти, которая попадает под проверку;
  • предложения, выдвинутые комиссией по устранению выявленных дефектов и поломок;
  • перечисление выявленных дефектов.

Когда проверяется автомобиль целиком, то комиссия должна исследовать отдельно каждую его составляющую: кузов, двери, двигатель, коробку передач и так далее. Данные о каждом объекте, прошедшем осмотр, фиксируются в таблице. В ней также указывается степень их износа, а также работы, которые потребуются для устранения неисправностей.

Как оформить акт?

Акт дефектовки следует оформлять в письменном виде.

В бланке должны быть прописаны следующие данные: (нажмите для раскрытия)

  • место составления и место;
  • список участвующих в проверке;
  • подписи  членов экспертной комиссии;
  • осматриваемые технические средства;
  • выявленные дефекты объектов;
  • предъявляемые требования;
  • дополнительные замечания комиссии;
  • другая информация.

Опираясь на данные в подготовленном акте, экспертная комиссия может сделать вывод и выдать заключение о необходимости или отсутствии необходимости в ремонте или о замене дефективной детали (полной или частичной).

Данный документ оформляется после того, как приходит в неисправность автозапчасть. Все дефекты, нарушения в работе фиксируются в таблицу и уже после, основываясь на данных, указанных в акте, составляется смета по ремонту запчасти или принимается решение о ее замене.

Скачать акт дефектовки автозапчасти

Что такое дефектовка КПП и как она проводится

Дефектовка коробки передач предусматривает полную разборку этого узла и оценку состояния запчастей. В ходе данной процедуры выполняется промывка деталей и внимательный осмотр с целью обнаружения дефектов. Если работа проводится в автосервисе, то все обнаруженные поломки записываются в специальную ведомость. После этого, получив согласие автовладельца, мастера заменяют изношенные комплектующие новыми. 

Когда нужно проводить дефектовку? 

Дефектовку КПП рекомендуется проводить при первых же признаках неисправной работы данного узла. Это может быть: 

  • Посторонний звук при переключении передач.
  • Потеря плавности хода.
  • Пробуксовка.
  • Проблемы с включением одной или нескольких скоростей. 

Все это может возникнуть вследствие ряда причин: 

  • Разрушение подшипников.
  • Износ шестерен.
  • Поломка механизма сцепления.
  • Неисправность кулисы.
  • Смещение главного вала либо шестерни.
  • Деформация вилок одной или нескольких передач. 

Важно понимать, что все элементы коробки передач работают в неразрывном тандеме. Когда ломается одна деталь, то вслед за ней выходят из строя и другие. Если своевременно не сделать дефектовку и ремонт, то это может привести к тому, что трансмиссия станет неремонтопригодной и вам придется потратить солидную сумму на покупку нового узла. 

Как выполняется дефектовка? 

Не во всех случаях вышеназванные симптомы свидетельствуют о том, что детали КПП сильно изношены. Понимая это, добросовестный мастер первым делом должен выполнить первичную диагностику. Только в том случае, если результаты тестирования подтверждают наличие проблемы, производится разборка. 

Вот последовательность выполнения работы: 

  1. Инструментальная и визуальная диагностика.
  2. Демонтаж.
  3. Разборка КПП.
  4. Промывка и дефектовка.
  5. Запись неисправностей в ведомость.
  6. Составление сметы.
  7. Замена деталей, которые невозможно восстановить.
  8. Сборка КПП.
  9. Проверка работоспособности на специальном стенде.
  10. Установка на автомобиль. 

Сроки выполнения работ зависят от того, в каком состоянии находится трансмиссия. Но, как правило, для восстановления коробки редко уходит более двух дней. 

Стучит или скрежещет КПП? Не включаются передачи? Тогда приезжайте в наш автосервис! Мы выполним дефектовку и ремонт качественно, оперативно и недорого. Записаться на техобслуживание можно по телефону, указанному на сайте. 

Что такое устранение неполадок? — Определение из WhatIs.com

Устранение неполадок — это систематический подход к решению проблем, который часто используется для поиска и устранения проблем со сложными машинами, электроникой, компьютерами и программными системами.

Первым шагом в устранении неполадок является сбор информации о проблеме, например о нежелательном поведении или отсутствии ожидаемой функциональности. Другая важная информация включает связанные симптомы и особые обстоятельства, которые могут потребоваться для воспроизведения проблемы.

После того, как проблема и способ ее воспроизведения будут поняты, следующим шагом может быть удаление ненужных компонентов в системе и проверка того, что проблема не устранена, чтобы исключить несовместимость и сторонние причины.

Продолжая, предполагая, что проблема остается, можно проверить общие причины. В зависимости от конкретной проблемы и опыта специалиста по устранению неполадок у него могут быть некоторые идеи. Они также могут проверять документацию по продукту и/или проводить исследования в базе данных службы поддержки или с помощью поисковой системы.

После исключения общих причин специалист по устранению неполадок может прибегнуть к более систематическому и логичному процессу проверки ожидаемой функции частей системы. Одним из распространенных методов является подход к поиску и устранению неполадок с разделением пополам: если проблема возникает из-за нескольких возможных последовательно соединенных частей, тестируется половина цепочки компонентов. Если средний компонент работает, он переходит к середине остальных частей, приближаясь к концу. Если тест обнаруживает проблему в средней точке, выполняется разделение по направлению к началу строки, пока не будет найдена проблемная часть.Процесс разделения пополам может сэкономить время в системах, которые зависят от многих компонентов.

После выявления проблемной детали ее можно отрегулировать, отремонтировать или заменить по мере необходимости. Доказательства эффективного устранения неполадок указываются, когда проблема больше не воспроизводится и функция восстанавливается.

Успех устранения неполадок часто зависит от тщательности и опыта специалиста по устранению неполадок. Тем не менее, у большинства тех, кто разбирается в технологиях, скорее всего, есть друзья, коллеги и семья, которые обращаются к ним за помощью.

Люди, у которых нет времени или терпения для решения собственных проблем, могут время от времени простить странное ворчание или насмешливую ссылку LMGTFY (позвольте мне погуглить это для вас).

Искусство устранения неполадок для специалистов по поддержке клиентов

Особая благодарность Мэтту Дейлу, чье выступление на SUPCONF NYC вдохновило на создание этого поста, и который очень щедро делился своими знаниями, пока мы готовили этот пост. Он действительно усовершенствовал искусство устранения неполадок, и мы ценим его понимание!

«Хм, я такого раньше не видел.Интересно, что происходит?»

Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, сообщая, что что-то работает неправильно, и вы не сталкивались с такой ситуацией раньше, пора приступить к устранению неполадок.

Умелые люди — механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер — все одинаково способны устранять неполадки. Они могут посмотреть на проблему, изолировать основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы устранить утечку, остановить колебания или снова запустить ее. Эти люди, похоже, способны починить что угодно, избавив вас от преждевременного выбрасывания вещей или выплаты хороших денег профессионалу.

В этом посте мы подробно расскажем, как вы (да, вы!) можете также стать отличным специалистом по устранению неполадок и как вы можете передать эти знания другим членам вашей команды.

Ценность хороших навыков устранения неполадок

В сфере поддержки клиентов инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что бремя расследования возлагается на клиента, который требует дополнительных подробностей, тестов и информации, которая может даже не иметь отношения к устранению проблемы.Это куча дополнительных усилий для клиента, который просто хочет быстро решить проблему. Ситуации, требующие больших усилий, такие как обмен электронными письмами, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы в конце концов решите проблему, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор информации, которая им не нужна. Это все равно, что поразить цель сфокусированным лазерным лучом, а не пулями из обреза — у лазера гораздо больше шансов попасть в цель.Помимо лучшего опыта для клиентов, это также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

Способность починить почти все, связанное с поддержкой или нет, является ценным навыком. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других тому, как это делать?

Почему умение устранять неполадки сложно обучить

Когда вы просите отличного специалиста по решению проблем объяснить, как именно он знает, что искать, он обычно не может этого сделать. Они часто думают, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно направляет их к тому, что сломано.Устранению неполадок часто обучают либо как конкретные шаги по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо не обучают вообще. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наше обслуживание клиентов зависит от интуиции.

В службе поддержки клиентов обучению устранению неполадок еще труднее, поскольку для этого требуется как способность понимать, что происходит с продуктом с технической точки зрения, так и способность эффективно общаться с клиентами для получения полной информации. Устранение неполадок в службе поддержки — это 50% исправлений, выполняемых человеком, и 50% — машинных исправлений.

Процесс устранения неполадок

К счастью, устранение неполадок не отличается от любого другого навыка службы поддержки клиентов — разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-шаговый универсальный процесс устранения неполадок, полезный для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов слишком много, чтобы их можно было легко запомнить, поэтому вместо этого я думаю о трех отдельных этапах устранения неполадок:

  • Понимание того, что происходит
  • Выявление и диагностика проблемы
  • Поиск и внедрение исправления

Давайте рассмотрим каждый этап, чтобы узнать, какие навыки необходимы и как их улучшить.

1. Понимание проблемы

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для устранения неполадки, первое, что нужно сделать, это убедиться, что вы действительно понимаете проблему. Это включает в себя задавание правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, и получение практического опыта с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

Задавайте хорошие вопросы

Как известно каждому агенту службы поддержки клиентов, клиенты, как известно, плохо предоставляют полезные отчеты о проблемах.У всех нас была своя доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы означает запрашивать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не значит задавать все вопросы на свете — это просто трата вашего и их времени. Вот некоторые полезные вопросы:

  • Что происходит, когда вы нажимаете x, а затем y?
  • Чего вы пытаетесь достичь?
  • Можете ли вы прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?
Сбор информации

Журналы и информация об использовании продуктов часто могут помочь больше, чем просто вопросы клиентов о том, что они видят.Прыжки на демонстрацию экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собрать информацию намного быстрее, чем переписка по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

Воспроизведите проблему

Как только вам покажется, что вы поняли, в чем проблема, попробуйте решить ее самостоятельно. Практический опыт и пошаговое выполнение часто может помочь пролить свет на истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта.Это изменит то, как вы поможете своему клиенту пройти через следующие несколько шагов.

На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что клиент пытается сделать и что вместо этого происходит. Вы можете вернуться к тому, чтобы задать больше вопросов или собрать больше информации по мере продолжения процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

2. Изолирование проблемы

Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пришло время погрузиться и выяснить основную причину проблемы.Если вы занимаетесь устранением неполадок с автомобилем, вы хотели бы найти, где находится утечка или какая деталь нуждается в замене. В службе поддержки вы хотите сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема браузера/среды, проблема кода или проблема пользователя.

Убрать сложность

Максимально упростить задачу. Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попробуйте вернуться к известному функциональному состоянию.

Например:

  • Вход и выход
  • Очистить куки и кеш
  • Удалить расширения браузера
  • Попробуйте другой браузер
  • Попробуйте использовать другое подключение к Интернету
  • Попробуйте на другом компьютере
Изменяйте одну вещь за раз

Понимание того, что нужно попробовать в первую очередь, — это еще один навык, и он зависит от баланса усилий клиента, пытающегося выполнить следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятности решения проблемы.Попытка с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, чтобы попробовать, что может дать те же результаты? Чтобы найти наилучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его выполнить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедившись, что это также безопасный и систематический шаг).

Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает область того, что может быть неправильным. Если вы меняете несколько вещей одновременно и устраняете проблему, вы не знаете, какой из ваших тестов решил проблему, и вы возвращаетесь к исходной точке.

В службе поддержки изменение одной вещи за раз может выглядеть следующим образом:

  • Изменение браузера — если обновление браузера (или использование заведомо работающей комбинации браузер/ОС) не решает проблему, то вы можете предположить что проблема не в браузере.
  • Вход в качестве другого пользователя — если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.
  • Удаление и повторное создание отчета — если свежая версия отчета показывает ту же проблему, вы можете предположить, что все отчеты будут иметь одну и ту же проблему.
Сравнение с рабочей версией

Сравнивая неработающую установку с рабочей моделью, вы можете обнаружить различия, которые могут вызывать проблемы.

Изолировать проблему — это все равно, что распутывать нити клубка, пока у вас в руках не останется только самый голый узел — это значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

3. Найдите исправление или обходной путь

Наконец, после того как вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время найти некоторые решения.Решение в службе поддержки может включать один или несколько из следующих вариантов:

  • Обходной путь, который выполняет ту же задачу другим способом
  • Обновление настроек или изменение настройки без исправления ошибки в коде
  • Привлечение инженеров для обновления самого программного обеспечения
Протестируйте

Протестируйте предложенное решение на собственной репродукции, если это возможно. Реально ли решить проблему? Не превращайте клиента в морскую свинку! Кроме того, обратите внимание на наличие непредвиденных побочных эффектов предлагаемого исправления и обязательно сообщите об этом клиенту.

Отпразднуйте момент!

После того, как вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и вы помогли своему клиенту выполнить тот же процесс, пришло время веселиться. Вы исправили затруднительную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

Исправление для будущих клиентов

Прежде чем перейти к следующей проблеме, выделите время, чтобы посмотреть, можно ли решить ее более постоянно. Например, если вы обнаружили проблему с часто используемым расширением Chrome, передайте отзыв своей команде разработчиков для дальнейшего изучения.Документируйте все, что может быть полезно другим агентам в той же ситуации, или даже делитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервы других клиентов.

4. Привлечь клиента на свою сторону

Как я уже упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора. Вам нужно не только пройти все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И, наверное, расстроятся. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь.Чтобы клиент согласился пройти все этапы и предоставить вам правильную информацию, следует помнить о нескольких вещах:

  1. Максимально упростите для них задачу. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только в случае необходимости.
  2. Станьте их защитником. Встаньте рядом с клиентом. Сопереживайте и уверяйте их, что вы вместе.
  3. Не относитесь к ним как к идиотам, а держите информацию на их уровне.Избегайте тонн ненужной технической информации и проведите их через любые шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они знают, как это сделать!
  4. Тщательно структурируйте свою электронную почту. Держите шаги в виде пронумерованного списка, а не беспорядочного текста в абзаце. Это позволяет клиентам легко следовать за вами.

Вот пример электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

Привет, Фред!

Большое спасибо, что сообщили нам об этом.Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, как это должно быть неприятно, так что потерпите меня, пока мы пройдем некоторые шаги, чтобы исправить это вместе.

Я прошел и проверил, что здесь все выглядит так, как должно с нашей стороны. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

Не могли бы вы начать с:

  • Выйдите и снова войдите в свою учетную запись со страницы настроек. Это должно очистить систему, чтобы убедиться, что вы видите последнюю версию.
  • Очистка файлов cookie и кеша вашего браузера. Вот краткое руководство о том, как это сделать в каждом основном браузере.
  • Пробуем другой браузер. Я хочу, чтобы он работал в подходящем для вас браузере, но это поможет мне сузить круг проблем.

Дайте мне знать, если это решит проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не исправит то, что вы видели, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону с еще несколькими тестами.

Еще раз спасибо за терпение!

Сара

Мастер поддержки

Обучение инструктора

Если вы менеджер и хотите обучить свою команду тому, как лучше устранять неполадки, вы можете использовать несколько методов. Мэтт Дейл из Illuminate Education пробовал несколько разных способов. Сначала он давал членам команды части книги Just the Facts с сайта Troubleshooters.com и использовал ее для организации дискуссий в офисе. Однако это может занять много времени, которого не хватает всем группам поддержки!

Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении SUPCONF (содержимое аналогично этому), и рассказывает о некоторых распространенных сценариях поддержки.Это гораздо более быстрое обучение, чтобы направить агентов на путь к успеху.

Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот пример учебной программы:

  • Выработайте правильное отношение — Каждый может стать отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты начинают свое обучение правильно границы разума.
  • Ознакомление с реальными ситуациями устранения неполадок — Следуя описанным выше шагам или универсальным шагам из книги «Искусство устранения неполадок», выполните стандартный процесс диагностики и решения проблемы.Вытащите настоящие пробные билеты из очереди и вместе пройдите универсальные шаги. Не пропускайте ни одного шага с самого начала, даже если это кажется очевидным. Суть не в том, чтобы найти ответ здесь, а в том, чтобы изучить процесс.
  • Обеспечьте их ресурсами — будь то настольная распечатка шагов, диагностический инструмент для вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для достижения успеха.
  • Анализ и определение успеха — Когда новые агенты отлично справляются с устранением неполадок, зовите их к этому! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой.По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметное улучшение как в количестве довольных клиентов, так и в количестве более довольных инженеров, отвечающих на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

Важность знания продукта

При работе с клиентами многие описанные выше методы зависят от действительно хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как различные части продукта соединяются друг с другом, может помочь изолировать проблемы.

Если у вашей группы поддержки нет надежной базы знаний о продукте и предметной области, им будет сложно эффективно устранять неполадки, даже если у них есть хорошая модель для подражания.Чтобы определить, где у вас проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.

Может ли агент легко ответить на практические вопросы и ответить на основные вопросы по адаптации? Их разговоры с клиентами имеют тенденцию отклоняться от курса или требуют вмешательства других агентов? Если они все еще учатся, определите ресурсы, которые они смогут использовать, когда застрянут на вопросах о продукте.

Дополнительные ресурсы для отработки навыков устранения неполадок в службе поддержки

Совершенствуя свои навыки устранения неполадок, помните: практика делает совершенным! Вы станете лучше, если продолжите работать над этим.

Эти ресурсы также помогут вам продолжить обучение:

6 советов и методов устранения неполадок при обслуживании

Полное руководство по методам устранения неполадок при обслуживании, а также советы по совершенствованию навыков устранения неполадок для повышения эффективности всей вашей работы.

Поиск и устранение неисправностей при техническом обслуживании может быть как искусством, так и наукой. Распространенная проблема заключается в том, что, хотя искусство может быть красивым, оно не славится своей эффективностью. При переходе на следующий уровень устранение неполадок при обслуживании может отказаться от прозвища проб и ошибок и стать чисто научной задачей.Это помогает специалистам по техническому обслуживанию быстрее находить правильные проблемы и решения. При правильном устранении неполадок вся ваша операция по техническому обслуживанию может гораздо эффективнее преодолеть задержки, потери производства и проблемы с соблюдением нормативных требований.

В этом руководстве по устранению неполадок мы рассмотрим, что это такое на самом деле, почему это важно для специалистов по техническому обслуживанию и как ваша команда может точно настроить свой подход.

Что такое поиск и устранение неисправностей при обслуживании?

Системы ломаются — это факт жизни.Будь то конвейерная лента или промышленная дрель, мы все сталкивались с оборудованием, которое не отвечает, неисправно или работает ненормально, казалось бы, без всякой причины. Это может быть совершенно разочаровывающим.

Устранение неполадок при техническом обслуживании — это процесс выявления неисправностей этих неисправных компонентов и систем, когда проблема не очевидна сразу. Устранение неполадок при техническом обслуживании обычно следует систематическому четырехэтапному подходу; определить проблему, спланировать ответ, протестировать решение и решить проблему.Шаги с первого по третий часто повторяются несколько раз, прежде чем будет достигнуто решение.

Определите проблему

План ответа

Проверка решения

Повторять до тех пор, пока проблема не будет решена

Подумайте об этом так: когда конвейерная лента ломается, вы можете попробовать несколько разных способов починить ее. Во-первых, вы определяете, какая часть конвейерной ленты не работает. После того, как вы определили проблемную область, вы планируете ответные действия и тестируете их, например, переустанавливаете или смазываете деталь.Если это не решит проблему, вы можете заменить деталь, которая снова заставит конвейерную ленту работать. Это устранение неполадок.

Как обычно выполняется поиск и устранение неисправностей при обслуживании?

Остановите нас, если вы уже слышали эту историю. Актив ломается, и никто не знает, почему. Вы разговариваете с оператором, читаете несколько руководств и проверяете свои записи об активе. Вы пытаетесь сделать пару вещей, чтобы заставить машину снова работать, но безуспешно. Прежде чем вы сможете попробовать третье или четвертое возможное решение, вас вызывают в другую чрезвычайную ситуацию, а актив все еще не работает.

Это часто происходит при устранении неполадок при обслуживании, особенно когда предприятие использует бумажные записи или электронные таблицы Excel. Процесс основан на сборе как можно большего количества информации из максимально возможного количества источников для определения наиболее вероятной причины неожиданной поломки. Вы никогда не ошибетесь при сборе информации, но способ сбора информации может превратить устранение неполадок из необходимости в кошмар.

Почему так важен поиск и устранение неисправностей при обслуживании?

Неожиданный сбой оборудования — единственная причина, по которой существует поиск и устранение неисправностей при обслуживании.Если бы активы никогда не ломались без каких-либо явных признаков неизбежного отказа, не было бы необходимости устранять проблему. Но мы знаем, что это не так.

Отказ оборудования не всегда происходит по предсказуемой схеме. Да, ремонтные бригады могут использовать профилактическое обслуживание и обслуживание по состоянию, чтобы снизить вероятность незапланированных простоев. Тем не менее, вы никогда не сможете полностью избавиться от него. Что вы можете сделать, так это внедрить процессы, чтобы максимально сократить количество сбоев и исправить их как можно скорее, когда они все же произойдут.Именно здесь пригодятся сильные методы устранения неполадок при обслуживании.

Руководство бизнес-лидера по цифровой трансформации в обслуживании

Скачать руководство

Поскольку устранение неполадок всегда будет частью уравнения технического обслуживания, люди также всегда будут играть свою роль. Технология технического обслуживания не устраняет необходимость участия человека при устранении неполадок; это просто делает процесс намного более эффективным. Если устранение неполадок не отлажено, это может привести к напрасной трате времени на поиск информации, значительным производственным потерям, небезопасной рабочей среде и более частым сбоям.Короче говоря, знание некоторых методов устранения неполадок при обслуживании может быть разницей между огромным отставанием и стабильной программой обслуживания.

Советы по устранению неполадок при обслуживании

Ниже приведены лишь несколько способов, с помощью которых ваше предприятие может улучшить свои методы устранения неполадок, чтобы победить хаос и взять под контроль свое техническое обслуживание.

1. Количественно оценить эффективность активов и понять, как использовать результаты

Вероятно, это само собой разумеется, но чем глубже вы знаете актив, тем лучше вы будете подготовлены для диагностики проблемы.Годы работы с определенным активом могут помочь вам распознать, когда он работает не совсем правильно. Но исключительное устранение неполадок — это не только знание обычных звуков, скоростей или запахов конкретной машины. Вместо этого важно знать, как анализировать производительность активов на более глубоком уровне, где учитываются расширенные отчеты.

Ознакомьтесь с рекомендациями по отслеживанию и использованию данных активов

Подробнее

Когда операторы и техники полагаются исключительно на свой прошлый опыт работы с оборудованием, у них остаются огромные пробелы в знаниях, которые мешают процессу устранения неполадок при обслуживании.Например, он оставляет слишком много места для предубеждения относительно новизны, чтобы повлиять на принятие решений, а это означает, что технические специалисты, скорее всего, попробуют последнее, что устранило конкретную проблему, не рассматривая другие варианты и не углубляясь в первопричину. Кроме того, если поиск и устранение неисправностей при техническом обслуживании зависит от собственных знаний нескольких технических специалистов, это означает, что ремонт придется отложить до тех пор, пока этот конкретный обслуживающий персонал не будет доступен.

Обслуживающий персонал должен иметь ноу-хау для проведения углубленного анализа производительности актива.Например, технические специалисты должны понимать, как создавать отчеты и понимать ключевые показатели эффективности для критически важного оборудования, такие как среднее время наработки на отказ и общая эффективность оборудования. При использовании технического обслуживания по состоянию группа технического обслуживания также должна знать кривую P-F для каждого актива и значение различных показаний датчиков. Когда технические специалисты обладают более глубоким пониманием актива, им будет легче определить, где возникла проблема и как ее исправить, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

2. Создание подробной истории активов

Информация — это топливо, которое обеспечивает исключительный поиск и устранение неисправностей при техническом обслуживании. Знание того, как конкретный актив работал и не работал для сотен других, — это хорошее место для начала ремонта. Вот почему руководства являются полезным инструментом при внедрении методов технического обслуживания для устранения неполадок. Однако каждый актив, объект и операция отличаются друг от друга, а это означает, что отказ оборудования актива не всегда следует сценарию. Подробные заметки об истории актива могут открыть тупик и привести вас к решению гораздо быстрее.

Подробная история актива может дать вам преимущество в устранении неполадок при обслуживании различными способами. Он предлагает простой метод сопоставления симптомов текущей проблемы с элементами прошлых проблем. Например, технический специалист может увидеть, обрабатывал ли машина определенный тип материала или были ли обнаружены какие-либо ранние предупреждающие признаки предыдущей неисправности. Чем больше текущая ситуация согласуется с прошлым сценарием, тем больше вероятность того, что она потребует такого же исправления. Таким образом, решения могут быть расставлены по приоритетам, что приводит к меньшему количеству промахов, меньшему времени простоя, меньшему количеству ненужных запасных частей и т. д.

При правильном устранении неполадок вся ваша операция по техническому обслуживанию может гораздо эффективнее преодолеть задержки, потери производства и проблемы с соблюдением нормативных требований.

При создании подробных историй активов для помощи в устранении неполадок при обслуживании (а также при профилактическом обслуживании) важно включить как можно больше информации. Обязательно запишите время и даты любых заметных действий, предпринятых с активом или частью оборудования. Это может включать поломки, профилактические работы, проверки, замену деталей, производственные графики и ненормальное поведение, такое как дым или необычные звуки.Затем задокументируйте шаги, предпринятые во время обслуживания, включая ПТОиР или ремонт. Наконец, выделите успешное решение и то, что было необходимо для его реализации, например, необходимые детали, рабочую силу и оборудование для обеспечения безопасности. Не забудьте также добавить все соответствующие показатели и отчеты в историю актива.

Один из способов собрать всю эту информацию в одном месте — создать подробный журнал технического обслуживания оборудования, подобный этому:

Загрузите собственный шаблон журнала обслуживания оборудования здесь

3.Используйте анализ основных причин и коды ошибок

.

Эффективное устранение неполадок при обслуживании начинается с устранения двусмысленности и краткосрочных решений. Быстро найти корень проблемы, эффективно решить ее и гарантировать, что она останется решенной, — это выигрышная формула. Анализ первопричин и коды отказов — это несколько инструментов, которые помогут вам достичь этой цели.

Анализ первопричин — это метод устранения неполадок при обслуживании, который позволяет точно определить причину сбоя. Метод состоит в том, чтобы спрашивать «почему», пока вы не доберетесь до сути проблемы.Например:

  1. Почему отказало оборудование?: Изношен подшипник
  2. Почему изношен подшипник?: Из-за смещения муфты
  3. Почему муфта была смещена?: Потому что она недавно не обслуживалась.
  4. Почему муфта не обслуживалась?: Потому что техническое обслуживание не было запланировано.
  5. Почему техническое обслуживание не было запланировано?: Потому что мы не знали, как часто его следует планировать.

Улучшите свой следующий анализ первопричин с помощью этого шаблона RCA

Этот процесс имеет два преимущества при поиске и устранении неполадок при обслуживании.Во-первых, это позволяет определить непосредственную причину сбоя и быстро ее устранить. Во-вторых, это подводит вас к сути проблемы и долгосрочному решению. В приведенном выше примере ясно, что для улучшения управления активами и сокращения незапланированных простоев требуется более совершенная программа профилактического обслуживания.

Коды отказов обеспечивают согласованный метод описания причин отказа актива. Коды отказов основаны на трех действиях: Список всех возможных проблем, всех возможных причин и всех возможных решений.Этот процесс регистрирует ключевые аспекты отказа в соответствии с заранее определенными категориями, такими как несоосность или коррозия.

Коды отказов полезны при устранении неполадок при обслуживании, поскольку технические специалисты могут сразу увидеть распространенные коды отказов, определить наилучшее решение и быстро его реализовать. Коды отказов также можно использовать для выявления общей проблемы среди группы активов и определения долгосрочного решения.

Создавайте потрясающие коды отказов с помощью этого бесплатного шаблона FMEA

4.Создание подробных списков задач

Исключительное устранение неполадок при обслуживании требует тщательного планирования и предвидения. Четкие процессы предоставляют техническим специалистам план, позволяющий им быстро выявлять проблемы и внедрять более эффективные решения. Составление подробных списков задач — один из способов улучшить планирование и избежать головной боли в будущем. Это также может быть включено в плановое техническое обслуживание.

В списке задач указан ряд задач, которые необходимо выполнить, чтобы завершить большую работу.Они гарантируют, что важные этапы не будут пропущены при проведении инспекций, аудитов или ПТО. Например, более крупная работа может заключаться в проведении плановой проверки дефибрилляторов в вашем учреждении. Эта работа разбита на список более мелких задач, таких как «Проверка установки батареи» и «Осмотр внешних компонентов на наличие трещин».

Технология технического обслуживания не устраняет необходимость участия человека при устранении неполадок; это просто делает процесс намного более эффективным.

Подробные списки задач чрезвычайно важны при устранении неполадок при обслуживании.Они действуют как руководство при тестировании возможных решений, поэтому технические специалисты могут либо устранить проблему, либо отменить диагностику как можно быстрее. Чем четче список задач, тем тщательнее работа и тем меньше вероятность того, что технический специалист допустит ошибку. Подробные списки задач также могут предоставить ценные данные в случае сбоя. Они дают представление о типе работы, недавно выполненной с активом, чтобы вы могли определить, были ли пропущены какие-либо корректирующие действия и было ли это источником проблемы.

Существует несколько рекомендаций по созданию подробных списков задач. Во-первых, включите все отдельные действия, составляющие задачу. Например, вместо того, чтобы давать кому-либо указание «осмотреть охлаждающий вентилятор», укажите этапы этой проверки, такие как «проверить наличие видимых трещин» и «осмотреть незакрепленные детали». Организуйте все шаги в том порядке, в котором они должны выполняться. Наконец, включите любую дополнительную информацию, которая может быть полезна при выполнении задач, включая необходимые расходные материалы, ресурсы (т.инструкции) и средства индивидуальной защиты.

Создавайте первоклассные контрольные списки PM с помощью этого бесплатного шаблона

5. Сделайте дополнительную информацию доступной

Мы уже говорили это раньше и скажем еще раз; Отличные методы устранения неполадок часто являются результатом обширной информации. Однако, если доступ к этой информации затруднен, вы потеряете все преимущества, которые она дает. Вот почему для вашей деятельности крайне важно не только создать большой ресурсный центр, но и сделать его максимально доступным.Это повысит ваши возможности по устранению неполадок при обслуживании и быстрее вернет ваши активы в оперативный режим в случае незапланированного простоя.

Начнем с элементов большого информационного центра. Мы говорили о важности отчетов, истории активов, кодов ошибок и списков задач при выполнении метода устранения неполадок. Некоторые другие ключевые ресурсы включают диаграммы, стандартные операционные процедуры (СОП), обучающие видеоролики и руководства. Все они должны быть включены и организованы по активам.Если технический специалист заходит в тупик при поиске и устранении неполадок, эти инструменты могут предложить решение, которое могло быть упущено при первоначальном анализе.

Теперь, когда вы собрали все свои документы, пришло время сделать их легкодоступными для всей ремонтной бригады. Если ресурсы заперты в картотеке, электронной таблице или в голове одного человека, они не принесут техническому специалисту большой пользы. Они могут быть потеряны, неуместны и их трудно найти — не говоря уже о неэффективности, связанной с необходимостью идти от актива в офис только для того, чтобы взять руководство.Один из способов обойти это препятствие — создать центр цифровых знаний с программным обеспечением для обслуживания. Делая все ваши ресурсы доступными через мобильное устройство, технические специалисты могут получить доступ к любому инструменту, который им нужен для устранения проблемы. Вместо того, чтобы просеивать бумажные файлы в поисках истории актива или диаграммы, они могут получить доступ к той же информации в любом месте и в любое время.

Все, что вам нужно знать о показателях технического обслуживания

Подробнее

Использование программного обеспечения CMMS для устранения неполадок при обслуживании

Если вам кажется, что сбор, систематизация, анализ и распространение всей информации, необходимой для успешного устранения неполадок при обслуживании, требует много работы, вы не ошиблись.Без надлежащих инструментов этот процесс может стать тяжелым испытанием для перегруженных ремонтных бригад. Программное обеспечение для обслуживания — это один из инструментов, который может облегчить нагрузку на каждом этапе пути. Цифровая платформа, такая как CMMS, заботится об обработке чисел, организации данных и обеспечении их доступности в любом месте и в любое время, поэтому вы можете сосредоточиться на использовании этой информации для принятия важных решений и более эффективного устранения неполадок.

Например, при создании подробной истории актива важно документировать каждое столкновение с частью оборудования.Это большой объем работы для технического специалиста, который спешит с одной работы на другую, и ее трудно отслеживать постфактум. Инвестиции в программное обеспечение для обслуживания помогут вам преодолеть эти препятствия. Это достигается за счет того, что технические специалисты могут использовать заданный набор вопросов для создания и извлечения заметок в режиме реального времени с помощью нескольких щелчков мыши.

То же самое касается кодов ошибок. Ключом к их эффективному использованию является правильная организация и доступность. Без этих двух ключевых компонентов коды отказов становятся скорее помехой, чем помощью.Один из способов добиться этого — использовать программное обеспечение для обслуживания. Цифровая платформа может систематизировать коды неисправностей лучше, чем любая картотека или электронная таблица Excel, и позволяет техническим специалистам быстро сортировать их и определять соответствующие с места поломки.

Суть

Устранение неполадок всегда будет доступно при обслуживании. Вы никогда не будете на 100 процентов уверены в 100 процентах времени при диагностике причины сбоя. Что вы можете сделать, так это предпринять шаги, чтобы использовать методы устранения неполадок при обслуживании, чтобы обеспечить быстрый и эффективный ремонт оборудования.Сочетая хорошее понимание показателей обслуживания с подробными историями активов, кодами отказов, списками задач и другими ресурсами активов, а также делая всю эту информацию доступной, вы можете перейти от поиска и устранения неисправностей к более систематическому подходу.

Пять шагов по устранению неполадок



Пять шагов устранения неполадок

Ваш системный подход к устранению неполадок должен включать пять основных шаги;

 

  1. Сбор информации

  2. Анализ и планирование

  3. Реализация решения

  4. Оценка эффективности решения

  5. Документация об инциденте

 

Ниже мы рассмотрим эти шаги по отдельности.

 

Сбор информации До мы можем определить, как решить проблему, или даже оценить, в чем проблема мы должны собрать информацию. Сбор информации может быть особенно сложно, когда проблема проявляется на стороне клиента. Ты возможно, придется тщательно сформулировать свои вопросы, чтобы получить смысл Информация. Файлы журналов содержат важную информацию, к которой следует обращаться во время этап сбора данных.И журналы Windows, и журналы AIRA должны проконсультироваться. Также проверьте, правильно ли работают все службы.

 

анализ один раз мы собрали данные (включая попытку воспроизвести проблему), пришло время проанализировать данные. Основная задача на этом этапе заключается в поиске закономерностей. Важная часть анализа Этап включает расстановку приоритетов. Это включает в себя определение приоритетности проблем, если проблем несколько.Проблемы с производительностью, как правило, меньше срочно, чем проблемы с доступом.

 

Реализация решения Хотя там может быть несколько возможных решений проблемы, вы всегда должны реализовывать одно изменение за раз. Оцените результаты этого изменения, прежде чем пытаться что-то другое. Это сэкономит вам время в долгосрочной перспективе.

 

Оценка  Жизненно важно, чтобы вы оценить результаты своих действий и определить, будет ли «исправление» сработало, будь то временное обходное решение или вызвало дополнительные проблемы.

 

Документация После Завершив оценку, вы должны обобщить проблема, которая должна включать сообщаемые и наблюдаемые симптомы, предпринятые корректирующие действия и результаты этих действий.

Google – Проектирование надежности сайта

Автор Крис Джонс

Имейте в виду, что быть экспертом — это больше, чем просто понимать, как должна работать система. Экспертные знания приобретаются путем изучения причин, по которым система не работает.

Брайан Редман

Способы, которыми все идет правильно, являются частными случаями того, как что-то идет не так.

Джон Оллспоу

Устранение неполадок — критически важный навык для всех, кто работает с распределенными вычислительными системами, особенно SRE, но его часто считают врожденным навыком, который есть у одних людей, а у других — нет. Одна из причин такого предположения заключается в том, что для тех, кто часто устраняет неполадки, это укоренившийся процесс; Объяснить , как устранять неисправности , очень сложно, так же как объяснить, как ездить на велосипеде.Тем не менее, мы считаем, что поиск и устранение неисправностей поддается обучению и обучению.

Новички часто спотыкаются при устранении неполадок, потому что упражнение в идеале зависит от двух факторов: общего понимания того, как устранять неполадки (т. е. без каких-либо конкретных знаний о системе) и твердого знания системы. Хотя вы можете исследовать проблему, используя только общий процесс и вывод из первых принципов, 58 мы обычно находим этот подход менее эффективным и менее действенным, чем понимание того, как все должно работать.Знание системы обычно ограничивает эффективность SRE, плохо знакомого с системой; мало что заменит изучение того, как система спроектирована и построена.

Давайте рассмотрим общую модель процесса устранения неполадок. Читатели, имеющие опыт устранения неполадок, могут спорить с нашими определениями и процессом; если ваш метод эффективен для вас, нет причин не придерживаться его.

Формально мы можем рассматривать процесс устранения неполадок как применение гипотетико-дедуктивного метода: 59 учитывая набор наблюдений о системе и теоретическую основу для понимания поведения системы, мы итеративно выдвигаем гипотезу о потенциальных причинах сбоя и пытаемся для проверки этих гипотез.

В идеализированной модели, такой как на рис. 12-1, мы бы начали с отчета о проблеме, сообщающего нам, что с системой что-то не так. Затем мы можем просмотреть телеметрию системы 60 и журналы, чтобы понять ее текущее состояние. Эта информация в сочетании с нашими знаниями о том, как устроена система, как она должна работать и о режимах ее отказа, позволяет нам определить некоторые возможные причины.

Рисунок 12-1. Процесс устранения неполадок

Затем мы можем проверить наши гипотезы одним из двух способов.Мы можем сравнить наблюдаемое состояние системы с нашими теориями, чтобы найти подтверждающие или опровергающие доказательства. Или, в некоторых случаях, мы можем активно «лечить» систему, то есть изменять систему контролируемым образом, и наблюдать за результатами. Этот второй подход уточняет наше понимание состояния системы и возможных причин сообщаемых проблем. Используя любую из этих стратегий, мы неоднократно тестируем до тех пор, пока не будет определена основная причина, после чего мы можем предпринять корректирующие действия, чтобы предотвратить повторение, и написать вскрытие.Конечно, для устранения непосредственной причины (причин) не всегда нужно ждать первопричины или постфактум-записи.

Распространенные ошибки

Неэффективные сеансы устранения неполадок сопровождаются проблемами на этапах сортировки, проверки и диагностики, часто из-за отсутствия глубокого понимания системы. Ниже приведены распространенные ошибки, которых следует избегать:

  • Просмотр симптомов, которые не относятся к делу, или непонимание значения системных показателей. Часто это приводит к погоне за дикими гусями.
  • Непонимание того, как изменить систему, ее входные данные или ее окружение, чтобы безопасно и эффективно проверять гипотезы.
  • Придумывать совершенно невероятные теории о том, что не так, или цепляться за причины прошлых проблем, рассуждая, что раз это случилось однажды, то должно произойти снова.
  • Поиск ложных корреляций, которые на самом деле являются совпадениями или связаны с общими причинами.

Исправление первой и второй распространенных ошибок — это вопрос изучения рассматриваемой системы и приобретения опыта работы с общими шаблонами, используемыми в распределенных системах.Третья ловушка — это набор логических ошибок, которых можно избежать, если помнить, что не все неудачи одинаково вероятны — как учат врачей, «когда слышишь стук копыт, думай о лошадях, а не о зебрах». 61 Также помните, что при прочих равных условиях мы должны предпочесть более простые объяснения. 62

Наконец, мы должны помнить, что корреляция не является причинно-следственной связью: 63 некоторые коррелированные события, например, потеря пакетов в кластере и отказ жестких дисков в кластере, имеют общие причины — в данном случае отключение питания, хотя сбой сети явно не не вызывать отказов жесткого диска и наоборот.Хуже того, по мере роста размеров и сложности систем, а также по мере того, как отслеживается все больше метрик, неизбежно будут возникать события, которые будут хорошо коррелировать с другими событиями просто по совпадению. 64

Понимание ошибок в нашем процессе рассуждений — это первый шаг к тому, чтобы избежать их и стать более эффективным в решении проблем. Методический подход к знанию того, что мы знаем, чего мы не знаем и что нам нужно знать, упрощает и упрощает выяснение того, что пошло не так, и как это исправить.

На практике, конечно, устранение неполадок никогда не бывает таким чистым, как предполагает наша идеализированная модель. Есть несколько шагов, которые могут сделать процесс менее болезненным и более продуктивным как для тех, кто сталкивается с системными проблемами, так и для тех, кто реагирует на них.

Каждая проблема начинается с отчета о проблеме, который может быть автоматическим предупреждением или одним из ваших коллег, говорящим: «Система работает медленно». Эффективный отчет должен сообщить вам ожидаемое поведение , фактическое поведение и, если возможно, как воспроизвести поведение. 65 В идеале отчеты должны иметь согласованную форму и храниться в доступном для поиска месте, например, в системе отслеживания ошибок. Здесь у наших команд часто есть настраиваемые формы или небольшие веб-приложения, которые запрашивают информацию, имеющую отношение к диагностике конкретных систем, которые они поддерживают, которые затем автоматически генерируют и направляют ошибку. Это также может быть хорошим моментом, чтобы предоставить инструменты для отчетов о проблемах, чтобы попытаться самостоятельно диагностировать или самостоятельно устранять распространенные проблемы.

В Google принято открывать сообщение об ошибке для каждой проблемы, даже если она получена по электронной почте или через мгновенные сообщения.При этом создается журнал действий по расследованию и исправлению, на который можно ссылаться в будущем. Многие команды не рекомендуют сообщать о проблемах напрямую человеку по нескольким причинам: эта практика вводит дополнительный шаг расшифровки отчета в виде ошибки, создает отчеты более низкого качества, которые не видны другим членам команды, и, как правило, концентрирует внимание на проблеме. — Решать нагрузку на нескольких членов команды, которых знают репортеры, а не на дежурных в данный момент (см. также Работа с прерываниями).

У Шекспира проблема

Вы вызываете поисковую службу Шекспира и получаете оповещение, Shakespeare-BlackboxProbe_SearchFailure : ваш мониторинг черного ящика не смог найти результаты поиска для «форм неизвестных вещей» за последние пять минут. . Система оповещения зарегистрировала ошибку — со ссылками на недавние результаты исследования черного ящика и на запись в плейбуке для этого оповещения — и назначила ее вам. Время браться за дело!

Как только вы получите сообщение о проблеме, следующим шагом будет выяснить, что с этим делать.Проблемы могут различаться по серьезности: проблема может затронуть только одного пользователя при очень специфических обстоятельствах (и может иметь обходной путь) или может привести к полному глобальному отключению службы. Ваш ответ должен соответствовать степени воздействия проблемы: в последнем случае уместно объявить всеобщую чрезвычайную ситуацию (см. «Управление инцидентами»), но делать это в случае первого будет излишеством. Оценка серьезности проблемы требует применения здравого инженерного суждения и, зачастую, некоторого спокойствия под давлением.

Вашей первой реакцией на серьезный сбой может быть начало устранения неполадок и попытка найти основную причину как можно быстрее. Не обращайте внимания на этот инстинкт!

Вместо этого вы должны сделать так, чтобы система работала настолько хорошо, насколько это возможно в данных обстоятельствах . Это может повлечь за собой экстренные действия, такие как перенаправление трафика из сломанного кластера в другие, которые все еще работают, полный сброс трафика для предотвращения каскадного сбоя или отключение подсистем для снижения нагрузки.Остановка кровотечения должна быть вашим главным приоритетом; вы не помогаете своим пользователям, если система умирает, пока вы занимаетесь первопричиной. Конечно, акцент на быстрой сортировке не исключает принятия мер по сохранению доказательств того, что происходит не так, например, журналов, чтобы помочь в последующем анализе основных причин.

Пилотов-новичков учат, что их первая обязанность в чрезвычайной ситуации — управлять самолетом [Gaw09]; поиск и устранение неисправностей второстепенны по отношению к благополучной посадке самолета и всех на нем на землю.Этот подход также применим к компьютерным системам: например, если ошибка приводит к, возможно, неустранимому повреждению данных, лучше заморозить систему, чтобы предотвратить дальнейший сбой, чем позволить этому поведению продолжаться.

Это осознание часто весьма тревожно и противоречит здравому смыслу для новых SRE, особенно для тех, чей предыдущий опыт был в организациях по разработке продуктов.

Нам необходимо изучить, что делает каждый компонент в системе, чтобы понять, правильно ли он ведет себя.

В идеале система мониторинга записывает метрики для вашей системы, как описано в разделе Практическое оповещение на основе данных временных рядов. Эти метрики — хорошее место, чтобы начать выяснять, что не так. Графики временных рядов и операций над временными рядами могут быть эффективным способом понять поведение конкретных частей системы и найти корреляции, которые могут указать, где начались проблемы. 66

Logging — еще один бесценный инструмент. Экспорт информации о каждой операции и о состоянии системы позволяет точно понять, что делал процесс в данный момент времени.Возможно, вам потребуется проанализировать системные журналы для одного или нескольких процессов. Отслеживание запросов по всему стеку с помощью таких инструментов, как Dapper [Sig10], обеспечивает очень мощный способ понять, как работает распределенная система, хотя разные варианты использования предполагают существенно разные схемы трассировки [Sam14].

Регистрация

Текстовые журналы очень полезны для реактивной отладки в режиме реального времени, а хранение журналов в структурированном двоичном формате позволяет создавать инструменты для проведения ретроспективного анализа с гораздо большим объемом информации.

Очень полезно иметь несколько доступных уровней детализации, а также способ увеличивать эти уровни на лету. Эта функциональность позволяет вам исследовать любые или все операции с невероятной детализацией без перезапуска вашего процесса, в то же время позволяя вам набирать уровни детализации, когда ваша служба работает нормально. В зависимости от объема трафика, который получает ваш сервис, может быть лучше использовать статистическую выборку; например, вы можете показать одну из каждых 1000 операций.

Следующим шагом является включение языка выбора, чтобы вы могли сказать «покажи мне операции, которые соответствуют X» для широкого диапазона X, например, Установить RPC с размером полезной нагрузки менее 1024 байт или операций, которые заняли больше времени. чем 10 мс для возврата или который вызвал doSomethingInteresting() в rpc_handler.py . Вы даже можете спроектировать свою инфраструктуру ведения журналов так, чтобы ее можно было включать по мере необходимости, быстро и выборочно.

Отображение текущего состояния — третья уловка в нашем наборе инструментов.Например, серверы Google имеют конечные точки, которые показывают образец недавно отправленных или полученных RPC, поэтому можно понять, как один сервер взаимодействует с другими, не обращаясь к архитектурной схеме. Эти конечные точки также показывают гистограммы частоты ошибок и задержки для каждого типа RPC, так что можно быстро определить, что не работает. Некоторые системы имеют конечные точки, которые показывают их текущую конфигурацию или позволяют просматривать их данные; например, серверы Google Borgmon (Practical Alerting from Time-Series Data) могут отображать используемые ими правила мониторинга и даже позволяют пошагово отслеживать конкретные вычисления до исходных показателей, из которых получено значение.

Наконец, вам может даже понадобиться настроить клиент для экспериментов, чтобы узнать, что компонент возвращает в ответ на запросы.

Отладка Шекспира

Используя ссылку на результаты мониторинга черного ящика в ошибке, вы обнаруживаете, что зонд отправляет запрос HTTP GET на конечную точку /api/search :

 {
      «search_text»: «формы неизвестных вещей»
    } 

Он ожидает получить ответ с кодом ответа HTTP 200 и полезной нагрузкой JSON, точно соответствующей:

 [{
        "работа": "Сон в летнюю ночь",
        «действовать»: 5,
        "Сцена 1,
        "строка": 2526,
        "динамик": "Тесей"
    }] 

Система настроена на отправку зонда раз в минуту; за последние 10 минут около половины зондов были успешными, хотя и без заметной закономерности.К сожалению, пробник не показывает вам того, что было возвращено в случае сбоя; вы делаете заметку, чтобы исправить это на будущее.

Используя curl , вы вручную отправляете запросы на конечную точку поиска и получаете неудачный ответ с кодом ответа HTTP 502 (неверный шлюз) и без полезной нагрузки. Он имеет HTTP-заголовок X-Request-Trace , в котором перечислены адреса внутренних серверов, ответственных за ответ на этот запрос. Имея эту информацию, вы теперь можете изучить эти серверные части, чтобы проверить, правильно ли они реагируют.

Глубокое понимание структуры системы определенно полезно для выдвижения правдоподобных гипотез о том, что пошло не так, но есть также некоторые общие методы, которые помогут даже без знания предметной области.

В идеале, компоненты в системе должны иметь четко определенные интерфейсы и выполнять известные преобразования от своих входных данных к своим выходным (в нашем примере, учитывая вводимый текст поиска, компонент может возвращать выходные данные, содержащие возможные совпадения).Затем можно просмотреть соединения 90 453 между 90 454 компонентами или, что то же самое, поток данных между ними, чтобы определить, правильно ли работает данный компонент. Введение известных тестовых данных для проверки ожидаемого результата (форма тестирования черного ящика) на каждом шаге может быть особенно эффективным, равно как и введение данных, предназначенных для исследования возможных причин ошибок. Наличие надежного воспроизводимого тестового примера значительно ускоряет отладку, и его можно использовать в непроизводственной среде, где доступны более инвазивные или более рискованные методы, чем это было бы возможно в производственной среде.

Разделяй и властвуй — очень полезная универсальная техника решения. В многоуровневой системе, где работа происходит по всему стеку компонентов, часто лучше систематически начинать с одного конца стека и двигаться к другому концу, проверяя каждый компонент по очереди. Эта стратегия также хорошо подходит для использования с конвейерами обработки данных. В исключительно больших системах линейное продвижение может быть слишком медленным; альтернатива, bisection , разделяет систему пополам и проверяет пути связи между компонентами с одной и другой стороны.Определив, работает ли одна половина правильно, повторяйте процесс до тех пор, пока у вас не останется, возможно, неисправный компонент.

Неисправная система часто все еще пытается сделать что-то — просто не то, что вы хотите. Выяснив , что делает , а затем спросив , почему он это делает, и , где использует его ресурсы или куда направляется его вывод, вы сможете понять, почему что-то пошло не так. 67

Распаковка причин симптома

Симптом : Кластер Spanner имеет высокую задержку, а RPC к его серверам истекают по тайм-ауту.

Почему ? Задачи сервера Spanner используют все свое процессорное время и не могут выполнять все запросы, отправляемые клиентами.

Где на сервере используется процессорное время? Профилирование сервера показывает, что он сортирует записи в журналах с контрольными точками на диске.

Где используется в коде сортировки журналов? При оценке регулярного выражения относительно путей к файлам журнала.

Решения : Перепишите регулярное выражение, чтобы избежать поиска с возвратом. Посмотрите в кодовой базе похожие шаблоны. Рассмотрите возможность использования RE2, который не отступает и гарантирует линейный рост времени выполнения с размером входных данных. 68

Системы обладают инерцией: мы обнаружили, что работающая компьютерная система имеет тенденцию оставаться в движении до тех пор, пока на нее не воздействует внешняя сила, такая как изменение конфигурации или изменение типа обслуживаемой нагрузки. Недавние изменения в системе могут быть продуктивной отправной точкой для определения того, что идет не так. 69

Хорошо спроектированные системы должны иметь обширную производственную регистрацию для отслеживания развертывания новых версий и изменений конфигурации на всех уровнях стека, от двоичных файлов сервера, обрабатывающих пользовательский трафик, до пакетов, установленных на отдельных узлах в кластере. Корреляция изменений в производительности и поведении системы с другими событиями в системе и среде также может быть полезной при построении панелей мониторинга; например, вы можете аннотировать график, показывающий частоту ошибок системы, временем начала и окончания развертывания новой версии, как показано на рис. 12-2.

Рисунок 12-2. Частота ошибок в зависимости от времени начала и окончания развертывания

Ручная отправка запроса на конечную точку /api/search (см. Отладка Shakespeare) и просмотр списка отказов внутренних серверов, обработавших ответ позволяет снизить вероятность того, что проблема связана с API интерфейсный сервер и с балансировщиками нагрузки: ответ, вероятно, не включил бы эту информацию, если бы в запросе не было по крайней мере добрался до поисковых серверов и потерпел там неудачу.Теперь вы можете сосредоточиться ваши усилия на серверной части — анализ их журналов, отправка тестовых запросы, чтобы увидеть, какие ответы они возвращают, и изучить их экспортированные показатели.

Несмотря на то, что общие инструменты, описанные ранее, полезны в широком проблемных областей, вам, вероятно, будет полезно построить инструменты и системы, помогающие диагностировать конкретное Сервисы. SRE Google тратят большую часть своего времени на создание таких инструментов. Хотя многие из этих инструментов обязательно специфичны для данной системы, обязательно ищите общие черты между сервисами и командами, чтобы избежать дублирование усилий.

После того, как вы составили краткий список возможных причин, пришло время попытаться найти , какой фактор лежит в основе фактической проблемы. Используя экспериментальный метод, мы можем попытаться подтвердить или исключить наши гипотезы. Например, предположим, что проблема вызвана сбоем сети между сервером логики приложений и сервером базы данных или отказом базы данных в соединении. Попытка подключиться к базе данных с теми же учетными данными, которые использует сервер логики приложений, может опровергнуть вторую гипотезу, в то время как проверка связи с сервером базы данных может опровергнуть первую, в зависимости от топологии сети, правил брандмауэра и других факторов.Следуя коду и пытаясь имитировать поток кода шаг за шагом, вы можете точно указать, что идет не так.

Существует ряд соображений, которые следует учитывать при разработке тестов (которые могут быть такими же простыми, как отправка эхо-запроса, или такими сложными, как удаление трафика из кластера и внедрение специально сформированных запросов для обнаружения состояния гонки):

  • Идеальный тест должен иметь взаимоисключающие альтернативы, чтобы он мог выявлять одну группу гипотез и выявлять другую.На практике этого может быть трудно достичь.
  • Сначала рассмотрим очевидное: выполните тесты в порядке убывания вероятности, учитывая возможные риски для системы, связанные с тестом. Вероятно, имеет смысл проверить наличие проблем с сетевым подключением между двумя машинами, прежде чем выяснять, удалило ли недавнее изменение конфигурации доступ пользователя ко второй машине.
  • Эксперимент может дать вводящие в заблуждение результаты из-за искажающих факторов. Например, правило брандмауэра может разрешать доступ только с определенного IP-адреса, что может привести к сбою проверки связи с базой данных с вашей рабочей станции, даже если проверка связи с компьютера сервера логики приложений была бы успешной.
  • Активные тесты могут иметь побочные эффекты, которые могут изменить будущие результаты тестов. Например, если разрешить процессу использовать больше ЦП, это может ускорить выполнение операций, но может повысить вероятность возникновения гонок данных. Точно так же включение подробного ведения журнала может еще больше усугубить проблему с задержкой и спутать ваши результаты: проблема усугубляется сама по себе или из-за ведения журнала?
  • Некоторые тесты могут быть не окончательными, а только предположительными. Может быть очень сложно своевременно и воспроизводимо вызвать состояние гонки или тупиковые ситуации, поэтому вам, возможно, придется довольствоваться менее определенными доказательствами того, что они являются причинами.

Четко записывайте, какие у вас были идеи, какие тесты вы проводили и какие результаты вы видели. 70 В частности, когда вы имеете дело с более сложными и затянувшимися случаями, эта документация может иметь решающее значение, помогая вам точно вспомнить, что произошло, и избежать повторения этих шагов. 71 Если вы провели активное тестирование, изменив систему, например, предоставив больше ресурсов процессу, внесение систематических и документированных изменений поможет вам вернуть систему к ее предтестовой настройке, а не запускать ее в неизвестном режиме. хреновая конфигурация.

Написано Рэндаллом Бозетти Под редакцией Джоан Вендт

«Отрицательный» результат — это экспериментальный результат, при котором ожидаемый эффект отсутствует, то есть любой эксперимент, который не работает, как планировалось. Это включает в себя новые конструкции, эвристики или человеческие процессы, которые не могут улучшить системы, которые они заменяют.

Отрицательные результаты нельзя игнорировать или сбрасывать со счетов. Осознание своей неправоты имеет большое значение: явный отрицательный результат может решить некоторые из самых сложных вопросов дизайна.Часто у команды есть два, казалось бы, разумных проекта, но прогресс в одном направлении должен отвечать на расплывчатые и умозрительные вопросы о том, может ли другое направление быть лучше.

Эксперименты с отрицательными результатами являются окончательными. Они сообщают нам что-то определенное о производстве, пространстве проектирования или ограничениях производительности существующей системы. Они могут помочь другим определить, стоят ли их собственные эксперименты или разработки. Например, данная группа разработчиков может принять решение не использовать конкретный веб-сервер, потому что он может обработать только ~800 подключений из необходимых 8000 подключений, прежде чем произойдет сбой из-за конфликта блокировок.Когда последующая команда разработчиков решит оценить веб-серверы, вместо того, чтобы начинать с нуля, они могут использовать этот уже хорошо задокументированный отрицательный результат в качестве отправной точки для быстрого решения: (а) им нужно менее 800 подключений или (б) блокировка спорные проблемы были решены.

Даже если отрицательные результаты не относятся непосредственно к чужому эксперименту, собранные дополнительные данные могут помочь другим выбрать новые эксперименты или избежать ошибок в предыдущих планах.Микробенчмарки, задокументированные антипаттерны и вскрытие проектов — все это подходит под эту категорию. При планировании эксперимента следует учитывать масштабы отрицательного результата, потому что широкий или особенно сильный отрицательный результат еще больше поможет вашим коллегам.

Инструменты и методы могут пережить эксперимент и стать основой для будущей работы. Например, инструменты бенчмаркинга и генераторы нагрузки могут быть результатом как опровергающего эксперимента, так и поддерживающего. Многие веб-мастера извлекли пользу из трудной, тщательной работы, в результате которой был разработан Apache Bench, нагрузочный тест веб-сервера, хотя его первые результаты, скорее всего, были неутешительными.

Создание инструментов для повторяемых экспериментов также может иметь косвенные преимущества: хотя одно приложение, которое вы создаете, может не выиграть от размещения своей базы данных на твердотельных накопителях или от создания индексов для плотных ключей, следующее может только выиграть. Написание скрипта, который позволит вам легко опробовать эти изменения конфигурации, гарантирует, что вы не забудете и не пропустите оптимизацию в своем следующем проекте.

Публикация отрицательных результатов улучшает культуру нашей отрасли, основанную на данных. Учет отрицательных результатов и статистической незначительности снижает погрешность наших показателей и дает другим пример того, как зрело принимать неопределенность.Публикуя все, вы поощряете других делать то же самое, и все в отрасли коллективно учатся гораздо быстрее. SRE уже усвоила этот урок с помощью высококачественных вскрытий, которые оказали большое положительное влияние на стабильность производства.

Опубликуйте свои результаты. Если вам интересны результаты эксперимента, велика вероятность, что и другим людям они тоже интересны. Когда вы публикуете результаты, этим людям не нужно самостоятельно разрабатывать и проводить аналогичный эксперимент.Заманчиво и часто не сообщать об отрицательных результатах, потому что легко понять, что эксперимент «провалился». Некоторые эксперименты обречены, и их, как правило, выявляют при проверке. О многих других экспериментах просто не сообщается, потому что люди ошибочно полагают, что отрицательные результаты не являются прогрессом.

Внесите свой вклад, рассказав всем о проектах, алгоритмах и командных рабочих процессах, которые вы исключили. Поощряйте своих коллег, признавая, что отрицательные результаты являются частью обдуманного принятия риска и что каждый хорошо спланированный эксперимент имеет смысл.Относитесь скептически к любому проектному документу, обзору производительности или эссе, в которых не упоминается неудача. Такой документ потенциально либо слишком сильно отфильтрован, либо автор не был строг в своих методах.

Прежде всего, опубликуйте результаты, которые вы считаете удивительными, чтобы другие, в том числе вы сами в будущем, не были удивлены.

В идеале вы сузили набор возможных причин до одной. Далее, мы хотели бы доказать, что это фактическая причина. Окончательное доказательство того, что данный фактор вызвал проблему — путем его произвольного воспроизведения — в производственных системах может оказаться затруднительным; часто мы можем найти только вероятных причинных факторов по следующим причинам:

  • Системы сложные .Вполне вероятно, что существует множество факторов, каждый из которых по отдельности не является причиной, но вместе взятые являются причинами. 72 Реальные системы также часто зависят от пути, поэтому они должны находиться в определенном состоянии, прежде чем произойдет сбой.
  • Воспроизведение проблемы в действующей производственной системе может оказаться невозможным либо из-за сложности приведения системы в состояние, при котором может быть инициирован сбой, либо из-за неприемлемости дальнейшего простоя.Наличие непроизводственной среды может смягчить эти проблемы, хотя и за счет запуска еще одной копии системы.

После того, как вы обнаружили факторы, вызвавшие проблему, пришло время написать заметки о том, что пошло не так с системой, как вы отследили проблему, как устранили проблему и как предотвратить ее повторение. Другими словами, вам нужно написать вскрытие (хотя в идеале в системе живых на данный момент!).

App Engine, 73 , часть облачной платформы Google, представляет собой продукт «платформа как услуга», который позволяет разработчикам создавать сервисы поверх инфраструктуры Google.Один из наших внутренних клиентов подал отчет о проблеме, указав, что он недавно наблюдал резкое увеличение задержки, использования ЦП и количества запущенных процессов, необходимых для обслуживания трафика для его приложения, системы управления контентом, используемой для создания документации для разработчиков. 74 Клиент не смог найти каких-либо недавних изменений в своем коде, которые коррелировали бы с увеличением ресурсов, и не было увеличения трафика к его приложению (см. рис. 12-3), поэтому он задавался вопросом, изменение в службе App Engine было ответственным.

Наше исследование показало, что задержка действительно увеличилась почти на порядок (как показано на рис. 12-4). Одновременно количество процессорного времени (рис. 12-5) и количество обслуживающих процессов (рис. 12-6) увеличились почти в четыре раза. Явно что-то было не так. Пришло время приступить к устранению неполадок.

Рисунок 12-3. Количество запросов, полученных приложением в секунду, с коротким всплеском и возвращением к норме. Рисунок 12-4. Задержка приложения, показывающая 50-й, 95-й и 99-й процентили (линии) с тепловой картой, показывающей, сколько запросов попало в сегмент с заданной задержкой в ​​любой момент времени (затенение) Рисунок 12-5.Совокупное использование ЦП для приложения Рисунок 12-6. Количество экземпляров приложения

Обычно внезапное увеличение задержки и использования ресурсов указывает либо на увеличение трафика, отправляемого в систему, либо на изменение конфигурации системы. Однако мы можем легко исключить обе эти возможные причины: в то время как всплеск трафика к приложению около 20:45 может объяснить кратковременный всплеск использования ресурсов, мы ожидаем, что трафик вернется к исходному уровню довольно скоро после нормализации объема запросов. Этот всплеск, безусловно, не должен был продолжаться в течение нескольких дней, начиная с того момента, когда разработчики приложения подали отчет, и мы начали изучать проблему.Во-вторых, изменение производительности произошло в субботу, когда не было изменений ни в приложении, ни в производственной среде. Последние отправки кода и конфигурации службы были завершены за несколько дней до этого. Кроме того, если проблема возникла в сервисе, мы ожидаем увидеть аналогичные эффекты в других приложениях, использующих ту же инфраструктуру. Однако никакие другие приложения не испытывали подобных эффектов.

Мы передали отчет о проблеме нашим коллегам, разработчикам App Engine, чтобы выяснить, не сталкивался ли клиент с какими-либо особенностями в обслуживающей инфраструктуре.Разработчики тоже не смогли найти никаких странностей. Однако разработчик заметил корреляцию между увеличением задержки и увеличением количества вызовов API для конкретного хранилища данных, merge_join , что часто указывает на неоптимальное индексирование при чтении из хранилища данных. Добавление составного индекса к свойствам, которые приложение использует для выбора объектов из хранилища данных, ускорит эти запросы и, в принципе, ускорит работу приложения в целом, но нам нужно будет выяснить, 90 453, какие 90 454 свойства нуждаются в индексировании.Беглый взгляд на код приложения не выявил очевидных подозреваемых.

Пришло время задействовать тяжелую технику в нашем наборе инструментов: с помощью Dapper [Sig10] мы проследили шаги, предпринимаемые отдельными HTTP-запросами — от их получения обратным прокси-сервером до момента, когда код приложения вернул ответ — и просмотрел RPC, выданные каждым сервером, участвующим в обработке этого запроса. Это позволило бы нам увидеть, какие свойства были включены в запросы к хранилищу данных, а затем создать соответствующие индексы.

В ходе расследования мы обнаружили, что запросы к статическому содержимому, такому как изображения, которые не обслуживались из хранилища данных, также выполнялись намного медленнее, чем ожидалось. Глядя на графики с детализацией на уровне файлов, мы увидели, что их ответы были намного быстрее всего несколько дней назад. Это означало, что наблюдаемая корреляция между merge_join и увеличением задержки была ложной и что наша теория субоптимального индексирования была фатально ошибочной.

При изучении неожиданно медленных запросов к статическому содержимому, большинство RPC, отправленных из приложения, были отправлены в службу кэша памяти, поэтому запросы должны были быть очень быстрыми — порядка нескольких миллисекунд.Эти запросы оказались очень быстрыми, поэтому проблема, похоже, возникла не там. Однако между моментом, когда приложение начало работать над запросом, и тем, когда оно выполнило первые RPC, прошло около 250 мс, когда приложение выполняло… ну, что-то . Поскольку App Engine запускает код, предоставленный пользователями, его команда SRE не профилирует и не проверяет код приложения, поэтому мы не могли сказать, что приложение делало в этот интервал; Точно так же Dapper не может помочь отследить, что происходит, поскольку он может отслеживать только вызовы RPC, и в этот период не было сделано ни одного.

Столкнувшись с тем, что к этому моменту было загадкой, мы решили не разгадывать ее… все же . У клиента был запланирован публичный запуск на следующей неделе, и мы не были уверены, как скоро мы сможем выявить проблему и исправить ее. Вместо этого мы рекомендовали клиенту увеличить ресурсы, выделенные его приложению, до максимально доступного типа экземпляра с высокой загрузкой ЦП. Это уменьшило задержку приложения до приемлемого уровня, хотя и не так низко, как хотелось бы. Мы пришли к выводу, что снижение задержки было достаточно хорошим, чтобы команда могла успешно провести запуск, а затем исследовать его на досуге. 75

В этот момент мы подозревали, что приложение стало жертвой еще одной распространенной причины внезапного увеличения задержки и использования ресурсов: изменение типа работы. Мы заметили увеличение количества операций записи в хранилище данных из приложения непосредственно перед тем, как увеличилась его задержка, но поскольку это увеличение было не очень большим и не было устойчивым, мы списали его на случайность. Однако такое поведение напоминало распространенную схему: экземпляр приложения инициализируется путем чтения объектов из хранилища данных, а затем сохранения их в памяти экземпляра.Таким образом, экземпляр избегает чтения редко меняющейся конфигурации из хранилища данных при каждом запросе, а вместо этого проверяет объекты в памяти. Затем время, необходимое для обработки запросов, часто будет увеличиваться в зависимости от объема данных конфигурации. 76 Мы не смогли доказать, что именно такое поведение является корнем проблемы, но это распространенный антипаттерн.

Разработчики приложения добавили инструментарий, чтобы понять, на что приложение тратит свое время. Они определили метод, который вызывался при каждом запросе и проверял, есть ли у пользователя доступ к заданному пути из белого списка.В этом методе использовался уровень кэширования, который стремился свести к минимуму доступ как к хранилищу данных, так и к службе memcache, сохраняя объекты белого списка в памяти экземпляров. Как отметил в расследовании один из разработчиков приложения: «Я пока не знаю, где пожар, но я ослеплен дымом, исходящим из этого кэша белого списка».

Некоторое время спустя основная причина была найдена: из-за давней ошибки в системе управления доступом приложения при каждом доступе к одному конкретному пути создавался объект белого списка и сохранялся в хранилище данных.В преддверии запуска автоматический сканер безопасности тестировал приложение на наличие уязвимостей, и в качестве побочного эффекта его сканирование произвело тысячи объектов из белого списка в течение получаса. Затем эти лишние объекты белого списка приходилось проверять при каждом запросе к приложению, что приводило к патологически медленным ответам — без каких-либо вызовов RPC от приложения к другим службам. Исправление ошибки и удаление этих объектов вернуло производительность приложения к ожидаемому уровню.

Существует множество способов упростить и ускорить устранение неполадок.Пожалуй, самые основные из них:

.
  • Обеспечение наблюдаемости — как с помощью метрик белого ящика, так и структурированных журналов — в каждом компоненте с нуля
  • Проектирование систем с понятными и наблюдаемыми интерфейсами между компонентами.

Обеспечение единообразной доступности информации во всей системе — например, использование уникального идентификатора запроса во всем диапазоне RPC, генерируемых различными компонентами, — снижает необходимость выяснять, какая запись журнала в вышестоящем компоненте соответствует запись в журнал нижестоящего компонента, что сокращает время диагностики и восстановления.

Проблемы с правильным представлением реального состояния при изменении кода или изменении среды часто приводят к необходимости устранения неполадок. Упрощение, контроль и регистрация таких изменений может снизить потребность в устранении неполадок и упростить их, когда они происходят.

Мы рассмотрели некоторые шаги, которые вы можете предпринять, чтобы сделать процесс устранения неполадок ясным и понятным для новичков, чтобы они тоже могли эффективно решать проблемы. Принятие систематического подхода к устранению неполадок — в отличие от того, чтобы полагаться на удачу или опыт — может помочь ограничить время восстановления ваших служб, что приведет к лучшему опыту для ваших пользователей.

Что такое устранение неполадок? — Определение Techslang

Устранение неполадок является важным компонентом технической поддержки и относится к поиску источника проблемы и ее устранению. Это подход, который используется для решения проблем в компьютерных системах, машинах и электронных устройствах.

Несколько историй указывают на происхождение устранения неполадок. Во-первых, во время золотой лихорадки в Калифорнии в 1800-х годах шахты нанимали жестких, серьезных охранников, чтобы отстреливать нарушителей спокойствия.Их называли «устранителями неполадок».

Другая история рассказывает о технических специалистах, которых телефонные и телеграфные компании 19-го века отправляли на поиск проблем в их инфраструктуре. Им было приказано «снять» эти неприятные проблемы.

Другие интересные термины…

Подробнее о «Устранении неполадок»

Устранение неполадок — это систематический подход к решению проблем, особенно проблем, связанных с внезапным выходом из строя оборудования и системными или программными ошибками.Таким образом, он включает в себя множество методов для диагностики отказа системы или оборудования и выполнения соответствующих корректирующих действий.

Термин обычно используется в машиностроении, технологиях и перерабатывающих отраслях. В качестве подхода он часто применяется в информационных технологиях (ИТ), обычно для устранения сбоев в работе оборудования или программного обеспечения. Цель состоит не только в устранении проблемы, но и в обеспечении долговечности продукта, снижении затрат и предотвращении угроз безопасности, связанных с использованием продукта.

Какие существуют методы устранения неполадок?

Для устранения неполадок обычно требуются три метода, чтобы точно определить основную причину проблемы и полностью восстановить рабочее состояние части оборудования или приложения. Методы обсуждаются ниже.

1. Диагностика или анализ отказов

Это процесс, в котором исследуются виды отказов продукта или процесса. С его помощью устройство или процесс можно разобрать или проверить с помощью диагностических инструментов, чтобы понять, как дефекты могут повлиять на работу, а также на безопасность пользователей.

2. Процесс ликвидации

Процесс исключения — это метод решения проблем, при котором решения проверяются до тех пор, пока не останется только лучшее. Одним из примеров этого процесса является метод поиска с разделением пополам. Это относится к практике устранения 50% потенциальных источников проблемы до тех пор, пока вы не определите ее окончательный источник. Как только причина выявлена, проблема воспроизводится, чтобы можно было выбрать решение и впоследствии применить его.

3. Восстановление процесса или продукта

Это процесс, в котором решение применяется для исправления или замены проблемного компонента. Здесь технический специалист или специалист по устранению неполадок должен убедиться, что проблема полностью решена и больше не будет вызывать проблем в будущем.

Что такое процесс устранения неполадок ?

Процесс устранения неполадок состоит из пяти шагов. Мы обсудим их более подробно ниже.

Шаг №1. Определение проблемы

Прежде чем решить какую-либо проблему, вы должны сначала определить, в чем она заключается.Вы должны знать, с чем вы столкнулись, и возможные причины этого. Машина вышла из строя? Он больше не работает так, как ожидалось? Это произошло из-за ошибки пользователя? Это случайная аномалия? Что произошло, что навело вас на проблему?

Шаг № 2. Сбор необходимой информации

Далее вам необходимо собрать всю доступную информацию о машине и о том, как она работает. Вы можете ознакомиться с его руководством. Как часто машина используется? Кто его использует? Зачем? Сколько? Вам также понадобится его история обслуживания, отчеты о проблемах и любые другие данные.

Шаг 3. Анализ данных

Теперь, со всей собранной информацией, попытайтесь определить основную причину проблемы. Обратитесь за советом к специалистам по устранению неполадок при техническом обслуживании. Спросите человека, который сообщил о неисправности. Если машина вышла из строя раньше, задавайте вопросы типа:

  • Использовались ли новые запасные части?
  • Машину недавно обновляли?
  • Был ли изменен тип исходного материала?
  • Машина использовалась по-другому?
  • Был ли скачок напряжения?

Если после анализа данных вы все еще не знаете основную причину, вернитесь к шагу 2.

Шаг № 4. Предложите и протестируйте решение

Когда вы знаете, с чем имеете дело, создавайте план действий. Найдите решение, используя процесс исключения, проб и ошибок. Проверьте свою теорию на менее необходимом устройстве. Продолжайте тестировать, пока не найдете правильное решение. Если ничего не работает, вернитесь к шагу 3.

Шаг № 5. Внедрение решения

Если вы точно диагностировали проблему, нашли решение и протестировали его, пришло время устранить проблему.Перед подписанием убедитесь, что машина работает должным образом. Запишите все шаги, которые вы предприняли, чтобы, если проблема возникнет снова, вы знали, что делать.

Пример устранения неполадок?

Возможно, одной из самых популярных команд для устранения неполадок является «Control + Alt + Delete» (Option + Command + Escape на Mac), которая открывает диспетчер задач в Windows (принудительный выход из приложений на Mac). С помощью этих приложений пользователи могут определить, какая программа перестала отвечать на запросы, закрыть ее или вообще перезагрузить компьютер.

Что включает в себя эффективное устранение неполадок?

Успех устранения неполадок зависит от опыта специалистов, занимающихся этим, и от того, соблюдают ли они предписанный подход. ИТ-специалисты могут обратиться к базам знаний и различным руководствам по устранению неполадок, выпущенным поставщиками оборудования или программного обеспечения. В таких руководствах перечислены часто встречающиеся технические проблемы, обычно в форме вопросов, за которыми следуют рекомендуемые решения.Большинство шагов по устранению неполадок практически для любой простой или сложной проблемы также можно найти в Google.

Еще от Techslang…

ПК HP — использование автоматического устранения неполадок (Windows 10, 8)

Используйте автоматизированные средства устранения неполадок для обнаружения и устранения многих проблем с компьютером. Запустите средство устранения неполадок, соответствующее проблеме на вашем компьютере. По завершении создается отчет, в котором перечислены все сообщения и найденные проблемы. Окно Устранение неполадок компьютера содержит четыре категории средств устранения неполадок.

  1. В Windows найдите и откройте Панель управления.

  2. В поле поиска панели управления введите устранение неполадок, а затем щелкните Устранение неполадок в результатах поиска.

  3. Откроется окно Устранение неполадок компьютера . Просмотрите следующие категории, прежде чем принять решение.

Программы

Используйте эти инструменты для выявления проблем, связанных с программными приложениями, драйверами и утилитами, установленными на вашем компьютере.

  • Сеть: проверяет сеть и подключение к Интернету.

  • Веб-браузер: проверяет правильность работы веб-браузера, адекватность настроек безопасности и максимальную производительность веб-браузера (если доступно).

  • Программы: обновляет старые программы для работы с Windows.

  • Печать: подтверждает, что драйверы принтеров установлены и принтеры работают правильно.

  • Проигрыватель мультимедиа: подтверждает, что проигрыватель компакт-дисков/DVD-дисков работает правильно, файлы мультимедиа находятся в библиотеке проигрывателя Windows Media, и при необходимости сбрасывает настройки проигрывателя мультимедиа до значений по умолчанию.

Оборудование и звук

Используйте эти инструменты для выявления и исправления аппаратных устройств, таких как аудиоустройства, проигрыватели DVD/CD и BLU-ray, сетевые адаптеры, клавиатуры и принтеры.

  • Звук: проверяет звуковое оборудование, воспроизводит звуки и музыкальные файлы, записывает звук с микрофона или другого записывающего устройства.

  • Сеть: проверяет сетевое оборудование, такое как Ethernet, беспроводная связь или другие сетевые адаптеры.

  • Печать: Устранение проблем с аппаратным обеспечением принтера.

  • Media Player: Устранение неполадок с проигрывателем Windows Media.

  • Windows: устраняет проблемы с приложениями Магазина Windows, фоновыми загрузками, устройствами Bluetooth, клавиатурами, микрофонами и воспроизведением видео.

Сеть и Интернет

Используйте эти инструменты для подключения к определенному веб-сайту, для доступа к общим файлам и папкам на других компьютерах или для решения проблем с сетевыми принтерами.

  • Сеть : Выявляет и устраняет сбои подключения к Интернету, а также проблемы с доступом к общим файлам и папкам на других компьютерах в вашей сети. Также используйте эти инструменты для устранения неполадок с беспроводными сетями и другими сетевыми адаптерами, а также разрешите другим компьютерам взаимодействовать с вашим компьютером через брандмауэр Windows.

  • Печать : Эти инструменты помогают решить проблемы с принтерами, подключенными к вашей сети.

Система и безопасность

Используйте эти инструменты, чтобы сделать свой компьютер более безопасным, включив блокировщики всплывающих окон и фильтры вредоносных программ, а также выполняя регулярные задачи обслуживания, такие как очистка старых файлов и ярлыков.Эти инструменты также помогают улучшить производительность системы и использование энергии.

  • Веб-браузер: подтверждает, что функции безопасности, такие как фильтр SmartScreen и блокировщики всплывающих окон, включены для защиты компьютера от вредоносных программ, нежелательных веб-сайтов и всплывающих окон.

  • Система: выполняет общие задачи обслуживания, такие как очистка неиспользуемых файлов и ярлыков.

  • Питание: подтверждает спящий режим, настройки времени ожидания и другие параметры питания для экономии энергии и продления срока службы батареи компьютера.

  • Windows: устраняет проблемы с поиском Windows и Центром обновления Windows.

Выберите средство устранения неполадок из одной из четырех категорий для решения проблемы. Например, чтобы запустить инструмент для проверки подключения к Интернету, выберите категорию «Сеть и Интернет», а затем выберите инструмент «Подключения к Интернету».

Средство устранения неполадок автоматически диагностирует любую обнаруженную проблему. Некоторые проблемы устраняются во время работы инструмента.В других случаях инструмент дает указание предпринять корректирующие действия. Когда инструмент закончит работу, вы можете закрыть его или снова запустить средство устранения неполадок, чтобы убедиться, что проблема устранена.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.